为期8天的中秋国庆长假已接近尾声
在这特别的日子里
无数一线海航人
坚守在双节保障的岗位上
虽然他们分布在不同的城市
但有着相同的目标与理念——
真情服务
与旅客同行
与日月相伴
为每一次航班的
平安起降保驾护航
用实际行动
展现民航人的责任与担当
01
坐标：长沙
“失而复得”的演唱会门票 助力旅客圆梦
近日，长沙基地地面保障中心陈备、陈乐在保障当天HU7535北京至长沙航班时，两位旅客一下飞机就焦急地找到他们寻求帮助。经了解，两人是特意乘坐飞机从北京到长沙来观看自己心仪明星的演唱会，但不小心把演唱会门票落在北京机场了，到达长沙后才发现。但此时，距离晚上演唱会的开场时间只有几个小时了。
图| 长沙基地陈备、陈乐获旅客赠送锦旗
陈备、陈乐在了解情况后，一边安抚旅客不要着急，让旅客回忆可能落在的地方，一边和前站地服人员联系。陈备全程一直监控信息并及时反馈给旅客，让旅客第一时间知道门票找寻情况。得知物品已找到并带上飞机的消息，旅客激动不已。
仅用了近三个小时，旅客顺利从陈乐手中接到了演唱会的门票，圆了旅客的追星梦。旅客当即激动地表示：“海航的服务太赞了，不愧是五星航空，以后出行都首选海航！”事后，旅客特意制作了一面锦旗表达诚挚的谢意。
正如锦旗诠释“海 有容乃大，航 欲速可达”，海航工作人员一直在竭尽全力为旅客排忧解难！
02
坐标：海口
“双节热线不休息，我们一直都在！”
国际客服吴倩云说：“节日我在岗，守护旅客平安出行，是我们客服人最大的心愿。在平凡的岗位上默默奉献，用实际行动向祖国献礼！”中秋节当天，吴倩云接听了60多通咨询和求助电话，为来自海内外的旅客预订机票、退改行程及申报各项服务。
“您好，有位快70岁的老人，行动不太方便，双节想回国和家人团圆。有轮椅服务吗？在哪儿申请呢？需要准备啥？实在整不明白只好打95339了。”来电的是一位年长旅客的代办人王先生，他正为旅客的出行问题烦恼，在一筹莫展时拨通了95339国际热线。吴倩云镇定地说：“您不要着急，我处可以为您解答这些问题，如条件符合，还可以直接在热线中为旅客申请轮椅服务。”这句话令王先生焦急的心暂时放下。
图 | “双节”期间，国际客服吴倩云接听旅客问询电话
为提升年长旅客出行体验，经验丰富的吴倩云有一套自己的工作口诀——“一问询二核对三处理”。首先，耐心询问旅客的身体状况和出行要求，判断适合旅客的服务类型。然后，认真核对旅客的航班信息，确认该行程可以提供保障服务。最后，吴倩云运用自己扎实的业务能力、娴熟的操作技巧，快速为旅客办理好轮椅服务申请，整个过程行云流水、一气呵成。办理完成后，吴倩云还贴心地提醒旅客乘机注意事项。
“长途旅行之前请一定要注意身体，好好休息，有啥关于出行方面的问题直接拨打95339热线，双节期间我们不休息，一直都在！”精湛的业务和温暖的话语令旅客感受到海航的真情服务，对客服优质的服务赞不绝口。
03
坐标：兰州
“旅客的满意是我坚守的意义！”
商务员岗位总是在迎来送往中与不同的旅客相遇，提供专业保障的同时传递着爱与温暖。
双节期间，姚玉春保障HU7887（兰州-杭州）航班，在离登机结束还有10分钟时，系统显示一位旅客仍未登机。眼看时间紧急，他当即查询系统拨通电话找寻旅客，通话的另一端焦急的旅客刘先生表示，由于个人着急慌乱中走错航站楼，现在正快速赶往兰州中川国际机场T1航站楼。
图|兰州分公司商务员姚玉春在登机口为旅客服务
姚玉春一边安抚旅客不要着急，告知旅客绿色通道具体路径，一边快速确认旅客所处位置，并在登机系统时刻关注旅客安检图像。在离登机结束仅剩5分钟时，姚玉春终于看到旅客顺利通过安检，他以最快速度奔向对应安检通道，顺手接过旅客行李，迅速陪同旅客向登机口方向跑去，动作一气呵成。最终在航班关舱前使刘先生顺利登机，他不停地对姚玉春说着“谢谢谢谢！”“海航的服务真好”，并对姚玉春竖起了大拇指。姚玉春也终于从紧张的状态中放松下来，露出一个大大的微笑。
国庆中秋双节假期，他奋斗在一线，用心服务好每一位旅客。他感慨道“月是故乡明，人是故乡亲”，当见到旅客归家时脸上洋溢的幸福与期盼，他的坚守也就有了意义。
04
坐标：上海
“为旅客提供便捷、高效、贴心的服务！”
10月1日，HU7320上海虹桥飞往海口的早班机是一个远机位航班，旅客们需要乘坐摆渡车才能登机。登机保障的过程中，旅客陈先生正准备带着一个28寸的大行李箱登机，且已通过了安检。
图| 十一当天，上海基地商务员钱国荣为旅客发放小国旗
机场代理的工作人员将陈先生拦下，并告知该航班是窄体机，还是跨海航线，飞机上的行李架装有两条救生船，此航班满客已经没有放置大件行李的位置，出去办理行李二次托运已经来不及，只能结束此次行程去办理退改签。
陈先生听后焦急万分，表示自己趁着假期回家探亲，国庆节的机票又很难买到。上海基地商务员钱国荣看到这一情况后，立马上前安抚旅客焦急的心情，主动提出解决方案，让陈先生先行登机，由他协助陈先生将行李箱邮寄回家。陈先生当场肯定这个解决方案并表示了真诚的致谢，对海南航空灵活的服务表示赞赏。航班保障结束后，钱国荣将陈先生的行李箱带到虹桥机场的顺丰快递处安排寄出。
钱国荣表示：“让旅客在乘机过程中享受到便捷、高效、贴心的服务，是我们不懈的追求！”
05
坐标：厦门
“用真情服务，为国庆护航！”
林伟强是海南航空厦门航站的一名商务代表，主要负责海航厦门航站地面保障工作。国庆长假期间，特服旅客急剧增多，需求也是多样化。
10月1日这天，厦门飞郑州的HU7429航班上，一位老人在截载前10分钟到达登机口，但身体突发不适，临时申请了轮椅。
图| 厦门航站代表林伟强为轮椅旅客服务
在繁忙的早高峰下，由于飞机在远机位登机时间紧迫、客梯车上下楼梯不方便等原因，机场无法多派出人手进行协助，但老人家无法自行乘机和上机，林伟强秉着真情服务、旅客至上的原则，立即帮助旅客登机，顺利将旅客背到飞机上，并与其他前排座位的旅客沟通协调，为老人更换更舒适的座位。
老年旅客对林伟强的服务赞不绝口，当场更是收到了航班上多位旅客的赞扬。这只是航站代表们的日常工作场景之一，“工作无小事，责任感体现在点滴细节中。”林伟强这样说道。
“服务好是海航的品牌”。自加入辽宁方大集团以来，海南航空始终以“五心”服务诠释五星航空本色，积极践行真情服务理念，回馈广大旅客，正是这样一件件感人至深的服务事迹，一位位不计得失、默默奉献的海航人，促进了海航服务品牌价值的持续提升，得到社会各界和广大旅客的广泛赞誉。未来，海南航空遵循“经营企业一定要对国家有利、对企业有利、对员工有利、对旅客有利”的企业价值观，深入践行“真情服务”理念，以五星航空的服务品质，为广大旅客提供安全、便捷、舒适的航空出行体验，助推中国民航高质量发展。
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