党旗红 事业新
锚定目标扬帆起航
新海航两周年
细看西部航空服务新变化
2021年12月8日，海航航空集团正式加入辽宁方大集团，迎来发展新机遇。作为海航航空集团在西部民航市场的重要布局，西部航空积极融入辽宁方大集团，在海航航空集团及西部航空党委的领导下，全面弘扬“党建为魂”企业文化，积极落实“变、干、实”的工作总要求，将党建优势转化为企业发展优势，深入推进精细化管理。
走进西部航空生产基地，“深入学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想”“党建引领、筑牢安全”“学思想、强党性、重实践、建新功”“以学正风、以学促干、以学铸魂、以学增智”……一个个巨幅红色标语扑面而来，让人处处感受到激昂向上的奋斗豪情。这些不仅仅是一句句口号，更是融入血脉的“红色基因”。加入辽宁方大集团两年来，西部航空客户服务部全体干部员工切身感受到了新机制、新理念、新举措带来的巨大变化，每位员工都从自身做起、从一点一滴做起，用努力和汗水为美好生活不断奋斗。
凝心聚力促发展
贴心服务护旅客
西部航空客户服务部遵循“一个支部一座堡垒，一名党员一面旗帜”宗旨，坚决贯彻落实“第一议题”制度，充分发挥党员先锋模范作用和支部战斗堡垒作用，贴心为每一位旅客出行提供便捷、温馨的服务体验。
“党建是企业的根，根深才能叶茂。”对党有着深厚感情的优秀党员代表唐茂同志说道：“是党的创新理论引领企业始终沿着正确的方向前进。贴心、关心、爱心是我们的服务宗旨，我们视每一位旅客为家人，为他们提供家人般的关爱及温暖，打造出行便利”。
图：旅客赠送锦旗
利用航空集团统筹优势，西部航空客户服务部2022年持续优化建设飞行加APP和西部航空小程序两个核心销售终端。以数字化手段拓展服务触点，围绕旅客出行服务场景，打通出行服务全链条，加强IT系统开发支撑，制定开发西部航空商店辅营销售平台，支持系列辅营产品线上销售，以便捷、高效和提升旅客乘机体验为主要目标，全面强化旅客出行服务品质。
2023年，西部航空客户服务部多措并举致力于优化旅客出行便捷性、提升旅客的满意度：一是全新上线新版网上值机，支持儿童值机、电子登机牌，旅客可手持电子登机牌，在适用机场享受直接办理值机、安检、登机环节，减少地面人工环节，极大程度提高了旅客登机便捷性；二是更新电子发票系统，旅客可直接在微信端直接开具机票或辅营产品电子发票；三是上线旅客优惠券体系，不定期发放优惠券面值为10至30元的学生专属优惠券、专题活动优惠券等，旅客可凭优惠券享受直减优惠；四是上线专属人群机票产品，针对学生用户、实名认证用户、金鹏会员实名用户开展机票特惠回馈。
图：西部航空地服工作剪影
在航空运输迎来“井喷式”爆发增长的2023年暑运，西部航空全国民航示范班组“紫真朝夕”地服班组结合暑运亲子出行家庭旅客增加的客流特点，陆续推出多项广受旅客好评的特色服务。例如，“暑期童趣FUN肆游”主题特色服务：旅客可通过“登机牌专属贴纸”标示身份，便于工作人员快速识别；为亲子出行家庭旅客提供全流程乘机引导、优先登机等旅客服务；增加为儿童旅客讲解“民航出行安全知识”“民航科普趣味知识”和“候机楼设施设备介绍”的主题导览服务，一方面提升了儿童旅客乘机、候机过程中的“趣味性”和“科普性”，深入践行民航承运人“立足民航运输主业、关心关爱下一代成长、传播民航文化”的企业社会责任，另一方面也为“带孩儿出行”的家长旅客减负，切实解决家庭出行旅客群体出行中的“急难愁盼”问题。
图：西部航空“暑期童趣FUN肆游”主题特色服务
培根铸魂强党建
产品创新谋发展
“浮于形式的党建是给人看的，做实的党建才是增强战斗力的根本。”西部航空客户服务部党支部书记王磊说道，“坚持党的领导、加强党的建设，是企业的‘根’和‘魂’，客户服务部全体党员、干部及群众要做好行动自觉，锚定共同目标，齐心协力努力奋斗”。
从聚焦产品创新，提升旅客服务体验。从旅客类型画像发现，2022年寒暑假期间是“无陪儿童”出行的高峰，西部航空客户服务部借此推出了“无陪儿童放心飞”服务产品，针对无陪儿童出行“地-空-地”全流程，通过即时通讯软件平台，建立公司保障人员和孩子家长的信息联络群，实时向家长动态更新孩子的航班情况、乘机照片、视频等，有效提升了家长旅客的乘机意向率。同时，2022年客户服务部围绕旅客行李权益，结合当下快递业跨省快递送达时间超出1天的情况，针对有急特件物流需求的旅客，特别推出“行李传书”产品，帮助旅客通过航班飞机货舱行李运输的方式，将其符合空防安全标准的交运件在当天送到目的地。独特的创新服务收获了旅客的一众好评。另一方面，客户服务部从旅行实际出行需求出发，创新开发“地面尊享服务”产品，旅客可根据自身出行需求选择保险及升超值经济舱权益，大大丰富了旅客的出行选择，丰富了旅客多样化出行体验。
深度挖掘旅客需求，打通旅客乘机链条。2023年，客户服务部充分结合地面乘机保障流程、剩余座位价值开发、旅客机场停车、中秋机上赏月、贵重行李保险等个性需求，持续进行服务产品创新，先后开发“‘飞’系列出行套票”“乘机无忧”“一人多座”“泊车无忧”“赏月主题航班”“行李保险产品”，并深入优化往期“放心飞”儿童陪护产品、“地面陪护”产品、“机场代泊”产品以及供指定航线特惠套票等服务内容，不断开发创新服务项目，激发产品创新活力，致力于为旅客打造一站式便捷温馨的乘机体验。
图：西部航空数字藏品
客户服务部以“数字藏品”为媒介，聚焦青年客群，借助2023年6月旅游博览会契机进行上线推广，通过数字文创助力航空旅游嫁接元宇宙热潮，培育航空旅游市场新增长点赋能。
图：西部航空“泊车无忧”产品
图：西部航空赏月主题航班
持续推进学生客源开发，精准获取学生用户资源。2023年客户服务部与市场营销部携手，陆续走进西南大学、四川外国语大学、郑州美术学院、郑州西亚斯大学、安徽三联学院、安徽大学馨园校区等高校进行宣传推广活动，为学生提供学生认证专属机票折扣，零花钱机票专场、PLUS会员专享、地面尊享折扣、旅行尊享折扣等优惠。
图：西部航空“放心飞”无陪服务
图：西部航空走进校园开展推介活动
聚焦旅客服务升级
开启行李感恩回馈
为进一步提升旅客出行体验，西部航空客户服务部牵头开展行李服务感恩回馈，对以往的“行李差异化服务”作“降费”和“加额”服务升级。
“加额”方面，从2023年11月17日起，购买西部航空国内所有航线的旅客，在值机系统中，已增加5KG免费托运行李额，具体以机票购买页面展示为准。“降费”是指降低了旅客在登机口办理行李托运的收费标准，从原300元/件下调至160元/件，降幅近50%。如旅客遇到堵车或其他原因晚到机场导致不得不在登机口办理行李托运时，需要支付的费用较以往更低。
图：西部航空行李感恩回馈
打造员工关爱“后花园”
拓展员工幸福“小天地”
紧贴实际、紧贴工作、紧贴服务。加入辽宁方大集团两年以来，西部航空客户服务部不断深入落实“我为群众办实事”，持续开展“夏送清凉”“冬送温暖”“三期员工关爱”“节假日关爱”等系列主题活动，充分利用工会“娘家人”的载体，在冬季为一线员工送上热腾腾的奶茶及咖啡，在夏季为其送上清凉物品，在重要节日送上节日慰问品，增强一线员工的幸福感与归属感；搭建与员工信息沟通的桥梁，及时了解员工的困难、诉求、建议，及时跟踪落实，切实解决好员工在生产和生活中遇到的食、住、行等实际困难；同步持续推进各项关爱及激励政策，提升员工积极性，激发员工的积极性和创造性。
图：客户服务部员工关爱活动和志愿服务活动
客户服务部结合公司党建文化及员工关爱氛围，用心布置每一间办公室、每一处场所，营造一个积极向上、和谐温馨的工作环境，共创员工幸福空间。
加入辽宁方大集团以来，西部航空客户服务部一直积极探索基层党建工作与群众工作、经营工作创新融合，努力探索新举措、新方法，激活全体党员、干部及群众红色细胞，助力价值创造，为每一位旅客提供更便捷、更温馨的出行体验。未来，客户服务部将持续深入践行辽宁方大集团提出的“经营企业一定要对国家有利、对企业有利、对员工有利、对旅客有利”的企业价值观，以“深、实、细、准、效”为工作落实细则，立足“旅客民航出行第一触点”角色定位，持续洞察并挖掘不同旅客群体的个性化出行需求，不断提升旅客民航出行服务体验，为辽宁方大集团和新海航的持续高质量发展贡献力量。
信息来源：西部航空客户服务部
通 讯 员：曾 珠、张玮妮
审 核：王磊
