春运进行时 最美“敬业福”丨西部航空郑州分公司李娟：6年春运坚守在岗，守护更多家庭团聚也是一种幸福

这天，李娟照常提前半小时到达工位，从查看交接邮件与台账开始一天的工作。没过多久她就接到一起紧急工单，旅客表示其车子在前往机场的路上坏了，咨询航班什么时候停办值机手续，有没有办法保证其可以顺利搭乘上航班。李娟查看航班信息后立即联系旅客，先是安抚，随后告知停办手续的时间，接着了解旅客所在位置与车子处理情况，在得知旅客已找寻到其他车子赶来机场时，李娟根据工作经验判断如待旅客来到机场再去值机，大概率是赶不上这趟航班了。想到旅客在电话里因担心误机而语无伦次，李娟再次安慰旅客：您先保证路途安全，我们会尽量协助您出行！

挂了电话李娟即刻联系当日值机主管。原来在前面的沟通中，李娟了解到旅客因携带一名儿童出行，无法办理网上值机；而在客票如此紧俏的春运，如果旅客错过了该趟航班，可能真会延迟回家的路。值机主管接到李娟的电话后，根据李娟提供的旅客信息破例为旅客提前办理出了登机牌，李娟第一时间把此消息告诉了旅客，担心旅客找不到地方耽误时间，她更是详细地向旅客描述如何找到航司柜台，旅客听了连连致谢。

图丨与旅客通话中的李娟

按照正常处理流程来说，解决了旅客诉求已可以结束该起工单了。但细心的李娟还考虑到了后面的问题：如果旅客最终还是没赶上航班该怎么办？故在联系值机主管为旅客提前值机后，李娟还联系了票台，咨询今日前往旅客目的地的后续航班客票情况，并告知了票台这件事，请值机与票台妥善处置旅客后续票务情况；不但完成了本岗位投诉环节的处置，更是联动其他岗位，暖心、高效为旅客提供了力所能及的帮助。

最终，在李娟双重方案的保障下，旅客在航班截载后5分钟到达值机柜台，因已提前办理过值机，其携带孩子最终成功登上了本次航班。