2024年2月20日下午2时左右开始至2月22日，河南郑州遭遇雷暴、冻雨、冰粒、大风、低温等多种复杂天气的轮番交织袭击，此次复杂天气持续时间之长！情况之复杂！近些年前所未有！西部航空面临着巨大运行考验！
“霰”
靠前指挥，信息共享
2024 / 2/ 20
针对可能出现的航班延误对运行带来的影响，郑州分公司高度重视，部门领导靠前指挥，组织专门团队对低温雨雪天气下的运行数据进行实时分析，精准调整各项应急预案。同时，加强与机场管理部门的密切沟通，确保两方信息共享，相互支持，共同应对可能出现的突发事件。
图：郑州分公司参加机场不利条件黄色等级会商
部门协同作战
2024 / 2 / 20
在旅客服务方面，郑州分公司部门领导着重强调一定要提供优质、便捷的服务，确保旅客的航班正常出行。他们通过现场督导检查服务团队，了解旅客需求，及时解决旅客问题，提高旅客满意度。特别是在除冰雪保障方面，要求员工要严格按照操作规程进行作业，确保航班的正常运营和旅客的安全出行。
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为了确保旅客的机票退改签等事宜得到妥善处理，售票柜台、值机柜台积极联动、增援人手，在滞留期间，不仅为旅客提供流动问询、退改签等服务，还提供塑料凳子、增加广播频次，随时疏散旅客，保障旅客安全。郑州分公司票台5人，连续36小时，办理改签1500余人次。为了应对旅客高峰，值机柜台7个柜台全开，值机人员积极了解旅客的需求和反馈，主动提供个性化的航班咨询服务，包括航班延误、行李丢失等情况的处理预案，让旅客在暴雪天气中出行无忧。
图：郑州分公司票台、值机协同服务现场滞留旅客
同时，登机口人员一班一班地核对旅客信息，确保每位乘客顺利登机。面对因无法成行而恐慌和焦虑的旅客，登机口人员耐心安抚他们的情绪，并尽可能地帮助他们解决问题。特别对于老弱病残孕幼等重点旅客，登机口人员加大了帮扶力度，他们为旅客提供餐食供应，还积极联系其家人及机场相关部门，确保这些特殊旅客也能顺利、安全地离开机场。
登机口疏散旅客
大面积航班取消后，为快速响应旅客诉求、解决旅客问题尽快保障旅客出行成功，分公司投诉席岗位人员连续在岗36小时，三人轮流值班互相支援处理，共拨打电话300多通，处理投诉170余起。
行政支援+员工关爱两手抓
此外，郑州分公司积极做好行政支援和员工关爱工作。一方面，行政人员加入到一线队伍中去，协同安抚旅客、疏散旅客，同时，行政人员根据天气情况及时清扫园区，为员工上下班保驾护航。另一方面，深入了解员工需求，为员工送去豆浆、咖啡、手套等保暖物资。
图：行政支援支援一线并送去慰问物资
春运-温暖出行路
2024 / 2 / 22
2月20日-21日西部航空郑州地区出港29班，安排食宿73人，运输旅客4525人次。期间，郑州地区安全运行，未发生舆情事件。
河南地区低温低能见度等复杂天气将在节后一定时间内延续，西部航空郑州分公司将持续积极践行“真情服务”理念，密切关注冬春交际复杂天气叠加春运客流高峰等情况，全力做好春运服务保障工作。
内容来源：西部航空郑州分公司
通讯员：常秋妮
