春运进行时 联学共建｜西部航空地面保障中心与重庆江北机场顾客服务中心共建交流

协同共进

并肩前行

投诉业务是衡量服务质量和客户满意度的重要指标，也是航司与机场不断改进和提升自身水平的有效途径。双方就旅客出行疑难点开展重点交流，例如行李破损、行李未同机抵达、旅客误机等，通过分享各自在处置过程中的先进经验和做法，力求积极提升处理能力和水平，为旅客提供更加优质、便捷、满意的服务。

会上，西部航空地面投诉主管肖淞培从西部航空服务投诉处置架构、航司与机场服务投诉共性及数据分析、处置经验分享等多个维度进行深入分析，西部航空长期致力于在降低旅客出行成本的同时提供优质的差异化服务，他介绍西部航空已开通多种旅客投诉和意见反馈渠道，如服务督查热线、服务监督邮箱、官方微博等，及时倾听旅客的声音，合理解决旅客的问题。最后他分享了典型的投诉案例和处理经验，强调在投诉处理过程中要做到客观公正、及时沟通、合理补偿、持续改进。

西部航空客户服务主管邱申迪、地服业务主管温影结合地面班组建设、人员管理、方案方针的制定及落实等方面开展学习交流，明确一线生产单位需始终加强民航“三基建设”、深化“六到班组”，通过职业技能竞赛、业务演练等夯实基层班组综合能力。西部航空地面保障中心将与航站楼顾客服务中心在后续班组建设中开展周期性共促共建活动，互相发掘和汲取工作亮点，携手建设好西部航空和江北机场双方的优质服务品牌形象。

双方还现场参观研讨了西部航空VOC服务质量管理系统的具体操作方法，分享系统使用操作经验，力求共同提升客户满意度。