暑运进行时 真情服务丨呼叫中心“服务明星”黄娇：2160通电话、0差评！看“解忧客服”的暖心工作法

为进一步提升服务质量，给旅客带来更优质的出行体验，西部航空呼叫中心开启了“服务明星”评选活动，每周评选出在服务工作中表现突出的员工。在第一期的评选中，国内客服专员黄娇凭借高效的业务能力和暖心的服务态度，脱颖而出，成为众多旅客心中可靠的“定心丸”。

沉着应 “繁”，专业化解复杂订单

民航服务中，突发情况时有发生，这极度考验工作人员的应变能力与专业素养。

某日，一位旅客在电话中焦急地说：“我还有14张客票没订上，同行的还有儿童，麻烦您快帮我看看。” 接到电话的黄娇，没有丝毫慌乱。

她迅速确认航班信息，了解到旅客需从库尔勒前往深圳，且无直达航班，需在郑州当日中转，同行的14人中包含3位成人和11位儿童。这无疑是一笔复杂的订单，人数众多且涉及中转流程，任何一个环节的疏忽都可能影响旅客的整个出行计划。

黄娇沉着应对，一边快速查询系统，一边有条不紊地进行订票操作，高效无误地完成了14张票的预定。通话结束前，旅客难掩满意之情，直言要给黄娇的服务打100分。这份满分评价，是对她专业能力最直接、最有力的认可。

耐心细致，温情解决特殊需求

这样的场景在黄娇的工作中并不罕见。

某日，一位旅客需要为孩子预定无成人陪伴儿童客票，自助操作失败，急得团团转。黄娇接到电话后，首先安抚旅客情绪，让其冷静下来。

随后，她立即确认儿童年龄、航班信息等必要内容。在掌握信息后，迅速动手为旅客完成了客票预定，并且细致地提示了相关乘机要求，让旅客彻底放下心来。通话结束时，旅客对黄娇的服务表达了由衷的满意与肯定。

数据为证，实力彰显服务品质

如果说一个个具体的服务案例是黄娇优秀服务的生动细节展现，那么近3个月的工作数据则更具说服力。

她每月接听电话2160通以上，呼入话量始终名列前茅，这背后是她高强度的工作投入和不知疲倦的奉献精神。更难得的是，在这样的挑战下，她还保持着零差错的记录，每一次沟通、每一项操作都精准无误。凭借这样出色的表现，黄娇共获得旅客表扬16起，每一份表扬都承载着旅客沉甸甸的信任。

黄娇的事迹充分印证了“真正的服务不在于惊天动地的壮举，而在于日复一日地将专业与温度注入每一个细节。”当旅客带着困惑与不安拨通电话，又带着安心与感谢挂断时，这就是对服务者最好的肯定。在西部航空，正是有黄娇这样的服务者，才让每一次出行都多了一份温暖与保障。