2025年11月28日深夜，一场跨越中越两国的紧急航空保障在新海航西部航空的调度下高效推进。当一名中国籍旅客在越南河内机场突遇家庭变故，急需紧急返程却面临航班登机截止的困境时，西部航空依托成熟的跨国协同机制，以分钟级响应完成全流程保障，用责任与效率为旅客开辟“生命通道”，彰显了民航企业的服务温度与应急实力。
2025年11月28日21时14分，西部航空运行控制中心（AOC）客户服务席接到紧急通报：PN6423重庆至河内航班，一名中国籍旅客在抵达河内内排国际机场后，突然获悉家庭变故，需立即搭乘返程的西部航空PN6424返回重庆。
此时PN6424次航班已停止办理乘机手续，距离航班计划起飞时间仅剩不足30分钟。时间紧迫，旅客在机场现场情绪急切，返程需求极为迫切。
图：西部航空AOC客户服务席紧急开展协同调度
接到通报后，西部航空AOC客户服务席立即启动旅客应急保障响应机制，第一时间向公司首席值班领导汇报情况。经值班领导综合评估旅客诉求与航班运行实际，于21时18分明确指令：启动特殊旅客快速保障流程，协调各环节资源全力保障该旅客登机。
为确保保障链条无缝衔接，AOC客户服务席全程专人跟踪旅客动态，同步指令西部航空驻河内机场地面服务代理单位，安排专人全程引导旅客，协助其快速完成安检、登机等全流程手续。
在紧急处置过程中，西部航空AOC客户服务席与越南河内机场地面服务代理建立实时沟通渠道，以分钟级效率推进各项保障工作，关键时间节点清晰可控：
21:25 河内机场代理
河内机场代理单位反馈“已启动快速响应流程，正引导旅客前往安检通道并协调优先查验”。
21:28 西部AOC客户服务席
西部航空AOC客户服务席同步告知旅客“可凭有效护照直接办理登机手续”，消除旅客流程顾虑。
21:48 河内机场代理
河内机场代理单位传来最终保障信息“旅客已顺利登机，航班舱门已按计划关闭”。
当日21时48分，PN6424次航班舱门准时关闭并按计划起飞。航班抵达重庆江北国际机场后，西部航空重庆地区商务代表已在机位等候，全程引导旅客前往售票柜台办理后续票务事宜，确保保障任务闭。
“在最无助的时候，是西部航空的高效服务帮我解了燃眉之急。”该旅客在现场向工作人员表达由衷感谢，高度认可航司“急旅客之所急”的服务理念与务实举措。
图：西部航空AOC开展应急处置桌面演练
此次紧急保障任务的高效完成，得益于西部航空常态化、系统化的应急准备工作。据了解，西部航空长期坚持开展多场景应急处置桌面演练，建立起覆盖旅客突发疾病、航班临时调整、特殊旅客紧急运输等各类场景的完善的应急预案体系。
在此基础上，西部航空AOC客户服务席与境内外地面服务代理、各场站保障中心之间，已构建成熟稳定的常态化沟通协同机制，确保突发情况下能够实现“信息快传、指令快达、处置快捷”。自2021年12月8日加入方大集团以来，西部航空客户服务部已累计收到旅客感谢信475封、锦旗12面、表扬电话163通，旅客现场当面感谢员工达137次，服务品质与旅客满意度持续提升。
面对突发状况，新海航西部航空始终以“党建为魂”的企业文化为引领，既展现出航空运输企业卓越的应急处置能力，更深刻践行了“经营企业一定要对国家有利、对企业有利、对员工有利、对旅客有利”的企业价值观，为航空服务行业树立了责任担当标杆。
来源丨西部航空客户服务部
文字 丨 余俊纬
图片丨西部航空客户服务部
排版丨余俊纬
审核丨秦天 陶冶
监制丨西部航空党群工作部
