“暑”你最美丨长安航空：用专业与热情化解旅客暑运出行焦虑

今年暑运，民航客流持续高位运行，面对高温、雷雨等极端天气频发，海航航空集团旗下长安航空各一线岗位用坚守诠释责任，以专业素养和暖心服务全力解决旅客出行难题。无论是值机柜台前耐心解答的身影，还是行李转盘前细致入微的服务，暑运期间，一件件暖心事儿在民航服务保障一线不断上演，生动诠释了民航人“人民航空为人民”的初心使命。

近日，一名旅客乘机回国，经由北京转机抵达西安，但其托运行李未能同机到达。长安航空行李查询工作人员高琳接到北京首都国际机场通知后，立即查看旅客航班落地时间，在航班落地后第一时间电话联系旅客，并前往行李转盘处找到旅客。面对旅客的困惑，高琳一边耐心解释安抚，一边与北京首都国际机场沟通行李托运安排。旅客行李在二次托运时检查出锂电池，高琳随即联系北京行李查询处，在征询旅客同意的情况下，为旅客办理电池邮寄手续，全程耐心协助旅客填写相关单据。行李托运办理完毕后，考虑到后续航班到达还需要四到五个小时，考虑到旅客奔波劳顿、十分疲惫，为了避免旅客继续长时间在候机楼等候，高琳对旅客说道，“您先放心回西安市区休息，行李抵达西安后，我会立马跟踪和安排为您派送。”得益于高琳专业耐心的服务，旅客安心离开机场。

后续航班落地后，高琳顺利拿到旅客的托运行李并安排快速派送。旅客收到行李后非常感动，主动发来表扬信：“在为我协助解决问题的时候，她一直还有电话要接听，但她没有忽略我，而是一直协助我填写手续，后面还一直跟踪我的行李，第一时间通知我行李已经送出。今年回国旅游的第一站就是西安，从她带给我的安心开始，我爱上了这座城市，很谢谢她，虽然旅途有波折，但她的专业精神打消了我一切的顾虑。”

因安检波折、装载延迟等特殊原因，旅客偶尔会遇到托运行李未能同机到达的突发情况。遇到行李“迟到”，旅客可在行李转盘周围寻求地面工作人员帮助，提供登机牌上的航班及行李有效信息，以便精确、及时地查询处理，让托运行李尽快“归队”。

最近，两名年近七十岁的老年旅客带着三个外国国籍的孩子从伦敦乘机抵达西安。按照入境流程，老人需要为孩子填写入境单，面对密密麻麻的表格文字，老人有些看不清，且对填写要求一无所知，一时间犯了难，再加上还要照顾三个孩子，老人显得十分焦虑和茫然。

在老人一筹莫展之际，长安航空商务员余天骅细心观察到这一情况，立刻主动上前询问旅客是否需要帮助，仔细了解后，凭借其专业的业务能力，协助老人高效完成所有单据填写。看到老人腿脚不方便，还领着三个孩子，以及国际转机携带的繁重行李，余天骅二话不说，全程陪同老人领取行李，并在行李车上将所有行李堆放整齐，护送“两老三小”前往到达口。在与到达口等候的家人交接后，余天骅仍不放心，看着一边是行李，还有两辆儿童车，他没有犹豫，继续陪着旅客，直到将老人和孩子安全送到航站楼门口，用他的专业和热情默默温暖着老人的心。

到达目的地后，老人迫不及待地发来感谢信，并着重写道：“余天骅的热心帮助，让我们这些异乡出行的老人感受到了极大的温暖与安心，也让我们深刻体会到长安航空员工优秀的职业素养和人文关怀。他的举动不仅展现了个人的良好品德，更彰显了贵公司优质服务的理念。”

乘机出行有腿脚不便、年幼或年迈旅客随行等情况，旅客可提前致电所乘航空公司客服热线或登录航空公司官方平台申请特殊旅客服务，航空公司会安排专人在值机、登机、下机等环节为旅客保驾护航，乘机中遇到临时突发状况，可就近寻求地面工作人员或客舱乘务员的帮助，航空公司会全力保障旅客安全、顺畅出行。

近日，乘坐由西安飞往海口航班的“无陪儿童”小旅客体验了一段安心、温暖的旅程。在办理值机手续时，负责接待的长安航空商务员夏祥文便展现出了高度的责任感和亲和力。他不仅高效、准确地完成了相关手续，更主动蹲下身与小旅客耐心沟通，详细讲解乘机流程和注意事项，有效缓解了小旅客单独乘机可能产生的紧张情绪。

从值机柜台到登机口，夏祥文始终牵着小旅客的手，全程细心照看。他密切关注孩子的需求，主动询问是否需要喝水、去洗手间，并不断用轻松的话语与孩子交流，转移其注意力，营造出轻松愉快的氛围。在登机口等候期间，夏祥文更是全程陪伴，确保小旅客安全、准时、顺利地登上了飞往海口的航班。

“夏祥文的服务让我们家长感到非常放心和感动！”小旅客的家长表示，“他对待孩子就像对待自己的孩子一样，那份耐心、细心和发自内心的关怀，远远超出了服务的范畴。把孩子交给他，我们一百个放心。长安航空有这样优秀的地服人员，是旅客的福气。”

无成人陪伴儿童指乘机年龄5—12周岁，且无18周岁以上有民事行为能力成人陪伴的儿童旅客。申请“无陪儿童”服务的家长，可提前拨打航空公司客服热线预定申请。送机人需至少提前60～90分钟抵达机场指定专属柜台，提供儿童及监护人有效证件，填写《无成人陪伴儿童服务申请单》，完成值机和服务申请。办理前需提前确认证件有效期、行李是否合规、充电宝等设备是否符合乘机要求，以免耽误行程。登机后，乘务员会在机上协助保管证件、监控行李及贵重物品，单独介绍安全带系法解法、呼唤铃位置，起飞前再次确认安全带系好，全程关注儿童情况并及时提醒引导帮助，经停航班会由专人重点照看，两地温差较大时会协助儿童提前更换衣物，让家长放心，让孩子们平安愉快出行。

近日，一名旅客乘坐由常德中转西安、衔接后续至北京的航班，但因前序航班延误，打乱了紧凑的航班行程，导致旅客后续航班中转时间不足，有极大的误机风险。关键时刻，长安航空商务员丁歆第一时间关注到旅客情况，一边迅速协调旅客原出票处，沟通最优客票改签计划，一边为焦虑疲惫的旅客安排地方短暂休息。最终，通过多方沟通协调，丁歆顺利保障旅客成行，让旅客重要的工作事务未受航班延误影响。

丁歆专业高效的处置，不仅化解了旅客行程中断的危机，更抚平了旅客心中的焦虑。旅客深受感动，随后专门来电表扬：“当时现场一位工作人员积极保障我的行程，还给我提供休息的地方，服务态度很好、很有责任心。”

因晚到机场、前序航班延误等突发情况，旅客不时会面对误机的窘境。建议旅客提前2小时抵达机场办理乘机手续；如中转航班的前序航班延误，可提前联系客舱乘务员告知后续航班计划，乘务员将及时联系地面工作人员引领旅客快速中转，若延误时间较长导致错过后续航班，可联系航空公司地面工作人员协助办理改签、退票等相关手续。

近年来，长安航空持续优化完善轮椅旅客、晚到旅客、老年旅客、孕妇、携带婴幼儿的旅客、首乘旅客等特殊旅客群体的服务保障举措，“空地一体化”推出“长安无忧”系列精品服务，实现全流程服务保障信息共享、服务保障资源协同、服务效率提升，为旅客解决了一系列航空出行难题，多措并举让旅客出行体验更美好。