时序更替，华章日新；四载耕耘，初心如磐。正值新海航西部航空加入辽宁方大集团四周年，西部航空呼叫中心重温集团董事局主席方威的重要讲话，从中汲取初心力量，将使命嘱托转化为团队成长与服务提升的生动实践。作为成立仅一年的新生队伍，呼叫中心始终坚持以党建为引领、以文化为滋养，在“党建为魂”企业文化的浸润下稳步前行，逐步成长为西部航空服务体系中一支专业而温暖的力量。
西部航空呼叫中心自成立之初，便始终秉承“党建为魂”企业文化，坚持“变、干、实”工作总要求，推动党建与业务深度融合。通过开展AI应用党建交流等5次党团共建活动，呼叫中心促进党建优势向服务效能转化，确保团队在思想上、行动上与集团发展同频共振。
围绕“苦练基本功”的人才培养理念，呼叫中心构建起系统化、递进式的培训体系，累计开展业务培训30余场，内容涵盖专业知识、沟通技巧、应急处置及服务礼仪，助力员工实现从新人到骨干的快速成长。此外，呼叫中心成功举办首届岗位劳动技能竞赛，以赛促学、以学促干，激发团队“比学赶超”的进取风貌。常态化开展的40余次班组活动，则在协作中增强凝聚力，让“变、干、实”的作风扎根于每一位成员心中。
作为服务旅客的一线窗口，西部航空呼叫中心始终以专业和温度诠释民航服务内涵。面对2025年“民航服务提振消费年”的号召，呼叫中心构建“智能+人工”双轨响应体系，依托IVR场景分类与智能客服，实现服务24小时不间断。针对老年旅客、携幼家庭等特殊群体，呼叫中心践行“Care More”服务理念，通过慢语速沟通、信息重复确认、短信同步等方式，切实消除沟通障碍。在效率提升方面，呼叫中心通过持续优化知识库与流程，实现高频需求“1秒接起”，即时解答率超过90%，以“不打烊”的坚守筑牢旅客出行服务根基。
成立一年以来，呼叫中心累计接听来电近165万通，其中智能IVR分流解决34万余通，分流率从初期的8%提升至45%；员工小时接话量从4.0提升至7.2，平均通话时长从389秒下降至240秒，服务效率全面提升。专业服务也赢得旅客广泛认可，呼叫中心至今收获锦旗9面、表扬电话3592通、感谢信16封。与此同时，呼叫中心积极推进数字化转型，引入智能坐席与质检系统，试运行AI知识库，全员换装“海天祥云”制服，党员骨干带头示范，持续推动服务在党建引领下实现可视化、可感知的提升。
“方大发展为了员工，方大发展依靠员工，方大发展成果由员工共享”的理念在西部航空呼叫中心落地生根。呼叫中心深知，员工的舒心安心是优质服务的源头活水，为此精准对接员工需求，创新推出中心员工意见码，累计收集并解决员工诉求55条，把对员工的关爱落到实处。
针对员工工作压力较大的特点，呼叫中心精心打造专属解压室，构筑起职工“心灵港湾”，为员工舒缓情绪、调节状态提供温馨空间。从诉求快速响应到心理关怀护航，从职业成长赋能到生活保障兜底，一系列暖心举措让团队凝聚力持续增强，形成“企业关爱员工、员工回报企业”的良性互动，让每一位员工都能轻装上阵，以饱满热情投入工作。
初心如磐在，奋进正当时。站在新海航四周年的新节点，重温重要讲话精神，更能明晰使命之重、责任之艰。西部航空呼叫中心的成长蜕变，既是新海航党建文化滋养的成果，也是新海航精神薪火相传的鲜活体现。未来，西部航空呼叫中心将以更饱满的热情、更专业的素养、更务实的作风，持续优化服务品质、提升运营效能，在助力新海航高质量发展的新征程中续写更多精彩篇章。
来源丨西部航空市场营销部
文字丨何雨辰
图片丨姚雨、张悦
排版丨何雨辰
审核丨赵彦、陶冶
监制丨西部航空党群工作部
