温暖不期而遇
旅程相伴相惜
郑州新郑国际机场作为中原地区重要航空枢纽，春运期间日均客流量持续高位运行。新海航西部航空郑州分公司一线服务人员坚守岗位，以专业服务与责任担当，妥善处置多起旅客出行突发情况，用实际行动践行民航 “真情服务” 理念，保障旅客便捷暖心出行。
春运期间，西部航空郑州分公司紧扣 “平安春运、便捷春运、温馨春运” 工作要求，聚焦旅客出行痛点难点，优化服务流程、强化保障能力。一线员工在值机、地面保障、售票等岗位履职尽责，将 “急旅客之所急，想旅客之所想” 的服务理念落实到具体工作中，展现新时代民航人的责任与担当。
一场与时间的爱心接力
2 月 13 日，西部航空 PN6242 航班由湘西平稳飞抵郑州新郑国际机场。春运期间，西部航空加密多条郑州进出港航线，郑州至湘西航线的稳定运营，为两地旅客出行提供了有力支撑。飞机停稳、舱门开启后，乘务组第一时间向地面保障员宋达示意：机上有两名无陪儿童需紧急中转高铁，中转时间紧迫，需要全程专人引导衔接。
接到指令后，宋达立即按照无陪儿童服务标准，与乘务组面对面逐项核对身份信息、随身行李及交接单据，确保流程规范、万无一失。考虑到孩子年龄小、易紧张，宋达弯腰轻声安抚：“小朋友别着急，跟着叔叔走，一定能顺利赶上高铁。”
情绪稳定后，宋达一手牵一个孩子，开启优先引导模式，快速完成下机、出站等流程，在抢时间的同时时刻留意孩子们的安全。当他将两名儿童平安送到等候已久的家长手中时，家长紧锁的眉头终于舒展，连连表示感谢。交接完成后，宋达还主动为家长指引前往高铁站的最优路线和换乘要点，用贴心服务温暖归途。
一通未接通电话背后的责任与担当
2 月 11 日春运高峰，旅客李女士一家计划从郑州飞往丽江度假。不料在办理值机时，因李先生为儿子购票时误用曾用名，导致票证信息不符无法正常办理，而航班截载时间已临近，一家人十分焦急。
售票员钱磊磊第一时间上前安抚旅客情绪，迅速核实信息后确认：旅客去程为祥鹏航空、回程为西部航空，钱磊磊当即给出务实可行的解决方案：指引旅客前往机场公安处开具曾用名证明，先保障顺利成行，回程西部航空机票由他全程协助办理姓名变更。
最终，李先生一家顺利登机出行，钱磊磊也按规定完成了回程机票的信息更正，彻底解决了旅客的后顾之忧。李先生临行前再三致谢：“多亏了你，不然我们一家人的旅行就泡汤了！”
一张抢出来的儿童票
同样在 2 月 13 日，旅客马女士焦急地来到售票柜台向值机员张烨求助。因家庭行程临时调整，她急需为一名儿童补购前往西双版纳的同航班机票，而该航线客流饱满、余票紧张，一旦无法补票，全家出行计划将被打乱，还会产生退改损失。
面对旅客的困境，张烨没有简单回绝，一边耐心安抚，一边坚定承诺：“您别着急，我一定尽力帮您，只要有退票余票，我第一时间帮您锁定。” 此后，张烨在做好日常业务的同时，利用间隙持续刷新票务系统，紧盯余票动态。
经过多次反复刷新，张烨终于成功抢到一张儿童票，并第一时间锁定出票，及时为马女士解决了燃眉之急。孩子得知可以和家人一起出行后格外开心，马女士也紧紧握住张烨的手再三致谢。
宋达、钱磊磊、张烨，只是西部航空郑州分公司众多一线员工的缩影。春运期间，郑州新郑国际机场预计发送旅客 348 万人次，作为重要保障单位，西部航空郑州分公司全体员工坚守岗位、默默奉献，在平凡岗位上以专业、细心的服务，守护每一位旅客顺利出行。
一直以来，西部航空始终坚持高效、暖心、灵活、多选的服务理念。春运期间，公司不仅优化航线布局、加密热门航线，更聚焦旅客多样化出行需求，完善服务举措，针对无陪儿童、老年旅客等特殊群体推出精细化服务，全力提升旅客出行体验。这些暖心服务案例，正是公司践行 “真情服务” 理念、不断提升服务品质的生动体现。
“急旅客之所急，想旅客之所想”，是西部航空郑州分公司一线员工的服务准则，也是民航人始终坚守的初心。未来，公司将持续优化服务流程、提升服务品质、强化员工专业能力，把温暖服务融入出行全过程，为中原地区民航高质量发展注入坚实力量。
来源丨西部航空郑州分公司
文字丨毕兰兰 张烨 尹亚凯 钱磊磊
图片丨刘芳远 张烨 尹亚凯
排版丨毕兰兰
审核丨张清 令狐昌玲
