电话那头的忙音刚落，蒋小凤的座席上，新一通来电便无缝接入。新海航西部航空市场营销部呼叫中心的电波，从未停歇——365天日夜不熄，7×24小时全程在线。办公区内，十几个声音交织错落：有人耐心拆解退改签规则，有人细致协调特殊旅客轮椅服务，有人紧盯退款流程排查卡点，也有人轻声安抚着电话那头焦灼不已的旅客。这些温柔而坚定的声音，顺着电话线，跨越山海，抵达每一位未曾谋面的旅客身边。
蒋小凤，是呼叫中心“向日葵”班组的一员。这支年轻的队伍，组建于去年深秋，彼时办公楼下的银杏叶铺满小径，金黄耀眼。24名成员中，35岁以下青年占比近96%，共青团员达四分之三，是一支充满朝气与活力的青年铁军。他们以声音为桥，以服务为帆，每个工作日承接数百通来电，涵盖订票、改签、退票、投诉、特殊保障等各类需求。凭借扎实的业务素养、暖心的服务口碑和突出的青年示范作用，这支年轻的团队斩获辽宁方大集团“先进青年集体”称号，用青春力量书写着服务担当。
多备一份“后手”，多守一份安心
业务复盘现场
呼叫中心的工位，标配简洁而朴素：一台电脑、一部电话、一只耳麦，却承载着万千旅客的期待。细心观察便会发现，不少工位上贴着色彩各异的便利贴，密密麻麻的手写速记格外醒目——新上线的退改签政策、各类机票产品的行李额度、特殊旅客服务的详细规程，一字一句，都是组员们的用心沉淀。“这些内容不能只依赖系统检索，”国内客服主管张露说道，“万一电脑卡顿、系统延迟，我们的‘后手’，就是旅客的‘定心丸’。”
作为扎根接电一线的核心力量，张露和组员们肩负着协助旅客办理票务查询、行程调整、退改办理等基础业务的重任。“即时响应、快速闭环”，这八个字是他们全年承接近15万通旅客来电的服务准则。每一位组员都深耕业务，将票务政策、退改规则烂熟于心，力求做到“问有所答、答有所准、事有所结”，用精准的解答化解旅客的疑虑，用细致的服务守护旅客的出行。“多准备一个备手，不是多余，是对旅客最大的负责。”张露的话语，道出了全体组员的初心。
先听再说，以耐心暖人心
真正的服务功夫，从来都藏在日复一日的琐碎日常里。化解旅客的误解、安抚旅客的情绪，远比单纯办理业务更考验初心与专业，张悦接待的那位因退改签费用产生分歧的旅客，便是最好的见证。规则是刚性的，但人心是柔软的，如何在坚守规则的同时，抚平旅客的焦躁，是每一位客服人的必修课。
“刚入职培训时，师傅就反复叮嘱我们：‘先听，不着急说。’”蒋小凤回忆道，“电话两端，我们和旅客的目标是一致的，不是谈判，不是争执，而是一起解决问题。”不久前，蒋小凤接到一位张先生的来电，对方因个人行程变更办理退票，发现应退金额与预期差距较大，情绪愈发激动，语气里满是不满，通话节奏也变得急促。
蒋小凤没有第一时间插入对话进行任何规则陈述。她静静地听着，时不时给旅客一些反馈。等到旅客语调转缓，她才抓住时机开口：“张先生，我理解您对这个金额的感受。咱们现在把账单捋一遍，您看行吗？”接下来的时间，她用通俗的语言，把退改规则和票价的对应关系一一串讲。她没用一句官方术语。退改规则对应哪个票价档位，每一笔扣款是什么名目，全掰开了、揉碎了说。不是念政策，是算账。最后张先生在挂电话前说了一句：“你这么解释，我就明白了，挺专业的。”
“挺专业的”短短四个字，背后是“以专业解难题、以诚意暖人心”的服务本色。
国内客服专员接话图
抹掉问号，削平感叹号
如果说国内客服专员的工作是“正向搭桥”，那么投诉专员的工作，便是“逆向破冰”——在旅客带着不满与质疑来电时，用专业与真心，重建彼此的信任，化解过往的隔阂。
蒋明燕就曾接到这样一通特殊的来电：来电的王女士，因多笔客票的退票款未到账，电话接通的瞬间，便带着满心的焦急与不满，语速飞快、话语急促，满是质问。蒋明燕没有打断，一边在屏幕上快速核对旅客信息，一边认真倾听王女士的诉求，同时不断给出回应：“嗯，我看到您这几张客票的信息了”“这笔退款确实是已经提交的，王女士，您放心，这几笔退款的所有流程环节，我亲自跟进、全程加急，直到款项到您账上，我第一时间通知您。”——简单的回应，让王女士感受到被重视、被理解，也渐渐平复了情绪，她的语气从质问变成了托付：“那麻烦你多费心，帮我催一催吧。”
投诉处理专员工作图
声音，是“向日葵”班组最动人的名片，也是他们故事里最具生命力的部分。没有惊天动地的壮举，没有华丽激昂的辞藻，蒋小凤的细致耐心，蒋明燕的坚定担当，张露的严谨负责，还有每一位组员的真诚付出，都是最平凡的声音——或许带着一丝重庆的烟火气，或许因长时间接电而略显沙哑，或许听过之后便会淡忘，但就是这些平凡的声音，每天数百次穿越电话线，温暖着一个个陌生的心灵。
当你的航班深夜取消，焦急寻找改签方案时；当你不慎填错乘机信息，手足无措不知如何修改时；当家里的老人第一次独自乘机，你满心牵挂、放心不下时，那个接起电话，先听你讲完所有委屈与担忧，再一步步帮你捋清问题、解决难题的声音，总会给你满满的踏实感。
这，就是西部航空“向日葵”班组一直在做的事——于细微处发力，于平凡中坚守。退改规则多讲一句，投诉跟进加快一步，便利贴多贴一张，“后手”多备一份，因为他们深知，电话这头的每一份用心，都连着电话那头的每一份期待；每一次真诚的回应，都能温暖一段出行的旅程。
听，那穿越电波的声音，是专业的声音，是耐心的声音，更是西部航空“向日葵”班组，送给每一位旅客的，最真心的声音。
班长业务指导现场
来源丨西部航空市场营销部
文字丨何雨辰
图片丨张露
排版丨何雨辰
审核丨赵彦、令狐昌玲
监制丨西部航空党群工作部
