暑运期间，客流激增叠加持续高温、雷雨频发等特殊天气带来的多重压力是民航承运人共同的考题，在确保航班安全、平稳、有序运行的前提下，西部航空7*24小时不打烊的服务督察热线（023-86859618）成为了旅客最有温度的陪伴……
暑运至今，服务督查热线已累计受理并处理旅客服务问题3000余件，尽管日均近百单的话务量相较于客流平峰时段而言是成倍的增长，但服务督察席的工作人员始终坚持“以人为本”，践行真情服务，耐心疏导旅客情绪、积极受理旅客诉求、准确解答接踵而来的出行服务相关问题，用心用情当好公司暑运高峰保障“总客服”。
“虽然隔着电话，
但我们的用心旅客一定能感受到！”
在旅客焦急的声音中，席位接听工作人员王红梅一边安抚旅客，一边引导旅客提供更详细的信息——原来，旅客计划搭乘的航班由于雷雨天气一直延误至次日凌晨也未能起飞，但旅客次日一早还有后续中转航班行程安排，无奈之下打来电话求助。
王红梅了解具体情况后，熟练地根据旅客的航班信息和诉求，一边不断寻找可衔接航班，一边与旅客耐心沟通调整出行方案，最终结合旅客实际需求和航班实际情况，确定好替代方案。同时考虑到旅客实际成行后抵达中转机场的时间与后续中转航班之间的衔接时间较为紧张，王红梅又特别向旅客进一步讲解了中转乘机流程，指导旅客通过“走中转”“提前值机”等方式尽可能缩短时间。
——简洁的电话沟通和高效的业务办理让旅客深刻地感受到王红梅的专业和真诚，在电话最后，旅客这样表示——“我能感受到你们是实实在在在帮助我想办法，不管我能不能赶上后续航班，对你们的服务我是认可的。”
“在旅客心中023-86859618或许只是一个服务热线，但在席位每一位工作人员心中，这串号码的意义是责任。虽然我们和旅客隔着电话，但我相信，我们的微笑他们一定能听得见，我们的用心他们一定能感受到。”王红梅如是说。
周文嘉，在服务督查热线值班人员的身份之外，同时还是公司不正常航班旅客服务保障应急团队成员。在遇到因雷雨等极端天气影响导致航班大面积延误或取消、需要紧急启动应急机制的时候，周文嘉和其他应急团队成员基本需要通宵在岗接听电话，并联动机场一线工作人员高效处理旅客服务问题。
“一次应急保障下来，口干舌燥、声音嘶哑都是正常，有时还耳朵嗡嗡响……”已经记不清自己参与过多少次航班大面积延误/取消时旅客服务保障应急的周文嘉这样描述自己的感受。
“您好，西部航空，请问有什么可以帮您？”随着电话铃声响起，周文嘉一扫连日来的疲倦，清清嗓子，快速拿起电话，熟练亲切地发出第一声问候，仔细倾听电话里旅客咨询的问题。
周文嘉的印象里，自己日常处理的各种旅客诉求中，几乎没有什么“特别重大”“特别紧急”或者“特别难办”的诉求。在航班因故延误的时候，席位热线常常会接到不是当次航班旅客打来的咨询或求助电话——她曾遇到过因为担心自己独自乘机的未成年孩子由于航班长时间延误挨饿或者出现其他意外情况的母亲、遇到过为父母办理改期或退票服务的子女、遇见过咨询航班预计起飞时间或延误餐食等安排的旅客家属……
每每此时，周文嘉总会特别留意相关服务保障的跟踪，并且一定会在落实一切后，再次回复来电让旅客安心，“如果是我，我会希望得到一个准确的回复。”周文嘉如是说。
不管什么时候，来自旅客的感谢总是会让周文嘉心里一暖，她笑着说，有的旅客特别可爱，会特别追回一个电话来说，给我们席位工作人员带了特产，非说要到重庆后放到机场，让我们记得去取。“在这个岗位上，为旅客做好服务说明和服务保障，仅仅是本职工作而已……”她笑着说。
“叮铃铃”
“您好，西部航空！”
“我想问一下‘补差’怎么操作…”
“您好，您可以…"
——这样的对话，是西部航空服务督察席位工作人员的常态。
热线就是一线，真情服务永无止境。西部航空服务督察席将继续立足岗位，担当作为，以创新举措提升服务质量，以周到细节提升乘机体验，确保做到“有电必接，有问必答，有信必回”，并从旅客“急难愁盼”出发，切实解决旅客最关心、最直接、最现实的问题，坚决“将好事办实，将实事办好”，用最质朴的方式传递爱与真情，用最温暖的服务为旅客出行保驾护航。
