新海航两周年丨西部航空运行标准部：以质量为半径 擘画高质量发展同心圆

紧跟时代环境变化

全面推动质量体系建设

2022年特殊时期，西部航空员工整体工作节奏变动较大，年末开展IATA审计工作时，要求线上线下混合审计，运行标准部积极协调全线上审计，克服审计员无法敲定、审计日程变化等复杂形势，通力配合协作、克服重重困难，顺利通过2023年1月9日-13日开展的IOSA复审，是公司自2016年11月首次通过IOSA审计以来，7年间第5次顺利通过IOSA审计，标志着西部航空安全运营管理水平持续保持国际民航先进水平。

质量是企业的生命。运行标准部于2023年全面启动ISO9001质量管理体系认证工作，旨在构建卓越绩效管理模式，全面提升质量管理水平，持续保持企业竞争力和高质量发展活力。2023年3月至11月的8个月间，运行标准部协同中国质量认证中心（简称：CQC）先后完成体系对标、质量手册发布、质量内审、质量评审及质量认证工作，最终于2023年11月13日至16日顺利通过CQC对西部航空开展的ISO质量管理体系认证现场审核。此次认证标志着西部航空已经拥有国际化的质量管理体系，在推动管理工作规范化和程序化进程中迎来里程碑式发展。

西部航空自2023年9月起进行服务转型提升，运行标准部充分发挥“领头雁”作用，牵头组织各部门系统性分析低成本与全服务差异，深入讨论服务提升具体举措，从试行、巩固优化、全面推广三个阶段制定工作方案，全面优化服务质量。

在服务提升工作过程中，运行标准部针对机上餐食提升环节，积极联合客舱服务部开展提升细节讨论并提出优化建议，按周督促与跟进各部门服务工作进展，及时同上级单位同步反馈总结报告等相关材料，牢牢把控服务提升工作整体节奏。在运行标准部高标准、严要求下，各部门积极响应并隆重推出了“云街餐吧”“行李服务感恩回馈”等服务提升项目，公司机上餐食、地面服务等服务提升工作也有了显著成效，大幅提升了旅客乘机体验。

硬件软件实力并进

企业内外共同前进

求真务“实”

践行真情服务

运行标准部在“党建为魂”企业文化引领下，切实践行“一线工作法”，站在服务标准化的角度，统一各窗口单位服务人员的思想认识，始终保持服务体系先进性，持续优化服务能力，通过“理论+真实案例+现场演练”等方式灵活开展“沉浸式”服务培训，督促服务体系人员认真完成《服务情绪管理和职业素养》等课程。同时，运行标准部通过情景测试、内部招募服务体验官、全体干部员工利用出差机会参与服务全流程体验，检验服务体系人员培训效果，积极为公司服务提升改进工作建言献策，全面提升服务品质。两年来，在运行标准部的努力下，西部航空在民航差异化航司服务考核排名中处于上游水平，在海航航空集团内航司中保持靠前排名。