“我忘记带护照了，有其他方式可以上飞机吗？”2月3日凌晨4点10分，西部航空售票柜台前的这位旅客，一冲到柜台就无比焦急、几乎喊叫着地向当日值班人员张烨提问。听到旅客焦急的问询，立马放下手里的工作，了解旅客的具体情况。
原来，这位旅客单女士的家人都在伦敦，这个春节她准备赴伦敦和家人团聚。在购买国际国内联程机票时，单女士使用了护照作为个人有效身份证明，但当她来到新郑国际机场搭乘郑州至重庆国内航段航班时，才突然发现自己忘带护照，而此时距离当次航班的截载时间又不足以支持自己返家取护照的往返行程……
面对有可能无法成行的情况，单女士原本“翘首盼团圆”的好心情一下变成了懊恼、焦虑、紧张……
在了解旅客需求的同时，张烨同步快速查询了单女士的客票信息，发现单女士的国际国内联程机票是由后一段国际行程的承运航司出票，西部航空作为前一段国内行程的承运方对单女士的购票信息没有操作权限，只能联系出票航司进行操作。面对眼前陷于紧张和焦虑情绪的单女士，张烨耐心地对单女士说：“因为出票我非常理解您迫切和家人团圆的心情，现在咱们分头行动，尽全力为您争取！我这边查询到您乘坐的是联程航班，但是因为系统权限限制，目前我这边没有权限为您添加身份证信息，但是我可以尝试联系您后段航班的承运航司，问下是否可以在你国内段航班的购票记录里添加身份证信息。同时，您也可以先去安检口咨询一下，能否用身份证作为有效乘机证件，如果不行是否有其它可行方案，待会咱们直接在值机柜台那边会合！”——张烨的冷静、专业和建议方案让单女士的情绪稍微缓和了一些，于是两人分头行动起来。
时间来到凌晨5点左右，张烨沟通完出票航司确认可以为旅客国内航段添加身份证信息后，按约定赶到值机柜台处和单女士会合。到达值机柜台却没有看到单女士的身影，于是张烨又三步并两步地赶往安检处寻找单女士。找到单女士后，张烨协助单女士确认身份证信息已添加，单女士悬着的心终于放下来了。
考虑到后一段重庆出发的国际行程必须使用护照作为乘机的有效身份证明，在陪着单女士返回值机柜台办理登机手续的路途中，张烨主动添加了旅客微信，向单女士提供了几个重要售票处电话和几种能够让护照安全快速到达重庆的方式，单女士微信中多次称张烨是她的幸运星。
最终，在张烨及值机团队的齐心努力下，单女士顺利成行，旅客也在落地重庆后很快拿到护照，最终顺利踏上了团圆之路。
在单女士抵达伦敦后，特意给公司发来了感谢信。在单女士的信中，她将当天帮助过她的名字一一写下，她在信中详细描述了当天的经历，表达了自己能和家人团圆的幸运，同时高度赞扬了张烨和西部航空郑州值机团队专业的处理方式及贴心的服务态度，字里行间流露着对那些点滴帮助的感谢，她还说，“2月1日起，河南地区经历了08年以后最恶劣的天气，道路严重结冰，全程高速禁行……但世界因你们而变得温暖，感谢你们伸出的援助之手。”
春运期间，为帮助更多的旅客春节和家人团圆，西部航空每一位员工，坚持秉承“真情服务”理念，快速响应公司政策，积极应对各种困难，为旅客提供周到的地面保障，用行动诠释民航人的精神，更以专业与贴心的服务态度为每位旅客的旅途创造安心舒适的服务体验。
内容来源：西部航空郑州分公司
通讯员：常秋妮
审核：张清
