近日，西部航空PN6288乌鲁木齐至郑州航班起飞后，郑州分公司运行控制中心接到机组通报，机上有一名起飞前未申请客舱轮椅服务的半自理轮椅旅客临时提出下机时需要客舱轮椅协助——这位特殊旅客在登机时仅申报了半自理轮椅服务，但因为年纪较大，老人感觉在长距离飞行过程中自己的身体不适感加剧，担心自己下飞机的时候不方便，于是同行的家属临时向乘务组提出了这项特殊保障。
接到信息通报后，郑州分公司立即将保障信息通知到一线地面服务中心，当值的登机口保障人员在核查航班的具体抵达时间、到达机位等信息、旅客身体状况等信息后，安排了吕涵和刘洋两名保障人员提前携带客舱轮椅前往落地机位做好保障准备。
因为老人身体状况无需紧急就医，航班停靠在预定机位后，乘务组按照标准保障程序，安排这位特殊旅客和家属最后下飞机，避免发生下机过程中因拥挤发生的碰撞等情况。在其他航班旅客正常下机结束后，早早等在舱门口的两位地服人员携带客舱轮椅来到老人身边，与同行家属、空乘人员一起，小心地将老人从座位搀扶至轮椅上，护送旅客下机。
图：刘洋搀扶旅客至轮椅
在推着旅客离开航站楼的过程中，吕涵和刘洋分工协同，吕涵负责推着老人前进、陪老人谈天说地，随时关注老人身体状况，刘洋则和同行家属保持沟通，一边了解旅客的行李托运信息、后续行程安排等信息，一边结合旅客实际需要和当次航班托运行李运送进展信息等调整保障安排。在经过廊桥与地面连接处时，两名地服人员和家属配合，抬起轮椅越过斜坡位置，尽可能避免轮椅推行过程中的颠簸加重老人的不适感。直至将旅客安全送达出站口并与前来接机的旅客家属完成交接，吕涵和刘洋才返回登机口继续其他航班的保障工作。
图：吕涵抬轮椅过廊桥连接处
吕涵和刘洋两位地服人员离开前，旅客再三对他们和西部航空的服务表示感谢。“从下飞机到最后到达航站楼出口，我自己可能都没有这么周到……”与老人同行的家属这样表示。
像这样临时性的特殊旅客保障，在地面服务人员日常的服务工作中很常见，常见到几乎可以用“平凡无奇”来描述——但不论何时，“旅客需要，我们就在”都不是一句口号，它是一种态度、一份承诺。标准化的保障程序中有人性化的情感温度和细心周到，用心对待每一位旅客、默默守护旅客的每一次出行就是这些一线窗口单位工作人员最可爱的特质。
图：旅客为公司服务竖起大拇指
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Q：乘机需要轮椅服务怎么办？
A：旅客如果在乘机出行过程中需要轮椅服务，可在购票后、乘机前提前联系承运航司或出发/到达机场官方客服申请；如果已到达机场，可以前往承运航司售票柜台、值机柜台或机场服务问询处申请。
Q：乘机过程中，自己的轮椅可以进入客舱吗？
A：就西部航空的保障标准来说，如果旅客自己的轮椅可折叠，且折叠后尺寸不超过20*40*55cm，那么是可以带入客舱的；如果不符合上述标准，那就需要办理托运。
特别要提醒大家，如果旅客自己的轮椅是电动轮椅需要特别注意：如果电动轮椅电池不可拆卸，在托运时旅客需要将电池做好绝缘处理；如果电池轮椅可拆卸，在托运时必须拆卸下电池后做托运处理，拆卸下的电池由旅客作为随身行李携带/若电池额定能量小于等于160Wh，携带数量不应超过两块，若电池额定能量超过160Wh 但小于等于300Wh，携带的数量不应超过1块。
Q：客舱轮椅和普通轮椅有什么不同吗，为什么需要特别说明？
A：普通轮椅服务只能将旅客送至飞机舱门口，而客舱轮椅是一种窄型轮椅，能上机将旅客送至机上座位。
Q：申请轮椅服务需要费用吗？
A：西部航空的轮椅服务无需额外收取任何费用。
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内容来源：西部航空郑州分公司
通 讯 员：毕兰兰
审 核：张 清
