海航因您而感动丨用真情服务换取旅客的真心

五一期间，受广深地区强对流天气影响，多地航班运行均出现不同程度的延误，部分航班叠加多重复杂因素延误，导致现场保障压力增加。海南航空地面各保障单位秉承“以客为尊”的服务理念，恪守服务红线，一线人员坚守岗位，以专业、良好的态度服务旅客，尽最大努力保证航班运行顺畅、旅客满意。

杨文红是一名坚守民航一线岗位27年的老员工。1997年，杨文红加入海南航空，2005年在公司宁波航站担任商务代表一直至今，负责地面航班保障，工作勤恳踏实，兢兢业业，27年如一日，凭借丰富的服务保障经验及专业的业务能力多次获得旅客表扬及“十佳服务明星”等公司、部门级表彰，同事都亲切地称呼他杨二或者杨大哥。

图| 杨文红保障航班正常运行

近日，海南航空总裁信箱收到一封感谢信，乘客陈先生在信中说道：“今日，我公干出差乘坐HU7784航班，上飞机落座后，我突然想起随身背包过完安检忘记携带，此时乘务员已经准备与地面交接关闭舱门，我急忙向舱门外的海航工作人员杨文红寻求帮助。杨文红得知此事后立即交代乘务员稍等关舱，并跑步前往帮我取回了背包，避免我丢失重要物品。对此急人所急的事迹，特向贵司及海航的杨文红表示由衷的感谢。”

收到旅客的感谢信，杨文红却谦虚地表示，做好旅客服务工作就是我的本职工作，只有用真情服务才能换取旅客的真心。

图| 杨文红保障旅客顺利搭乘航班

当遇到恶劣天气大面积航班延误时，杨文红总是第一个冲上一线，积极主动解决旅客难题，热情服务旅客，耐心安抚旅客情绪，设身处地为旅客着想，用实际行动展现新海航人不畏困难、迎难而上的精神风貌及高度协作、扎实稳健的职业素养，确保了航班运行平稳，旅客出行顺畅。

一提到杨文红，宁波航站的同事都竖起大拇指：“杨大哥平时总是说的少做的多，把我们当家人一样，关心我们、照顾我们，好多次航班延误至通宵，他都是让别的同事去休息，自己值班到底，承担了很多重任。有这样的好大哥在身边，我们心里都暖暖的。”

5月3日，海南航空大连—日照—深圳航班旅客刚刚登机，一位年长的旅客满头大汗地走过来对地面服务人员姜琳琳说：“我的包不见了，登机牌放在包里也找不到了！”姜琳琳看到旅客着急的样子，赶紧先安抚旅客的情绪，询问他包是什么样的，之前大概坐在哪个位置，随后带着旅客在候机厅内一起寻找。

姜琳琳经过认真仔细的找寻，最后在候机厅最里面靠墙的座位上找到了他的包，并在包里找到了登机牌，旅客悬着的那颗心终于放下来，最后顺利登机，登机后，旅客向姜琳琳表示了感谢。

图| 五一期间，姜琳琳坚守岗位保障旅客出行

五一期间，同样是大连—日照—深圳航班，在所有旅客登机后，姜琳琳发现登机口座位上不知道哪位旅客落下一个大熊猫玩偶，姜琳琳看周围没人，猜想可能旅客已经登机，便找到当班乘务长，请乘务长帮忙广播寻找失主，最后找到了失主，原来是一位小朋友丢失的玩偶，姜琳琳将玩偶亲手交给了小朋友，拿到失而复得的玩偶，小朋友高兴得手舞足蹈，家长为海南航空工作人员的服务连连称赞。

图| 五一期间，姜琳琳坚守岗位保障旅客顺利出行

5月6日，姜琳琳在安检口值守，一位旅客急匆匆地跑过来，见到穿着工作服的姜琳琳便问道：“我的航班07点20分登机，现在已经07点15分，要赶不上飞机了怎么办？”姜琳琳看了一下登机牌，立刻带他去1号安检快捷通道，并沟通安检人员：“该旅客航班马上登机，烦请先给这位旅客安检，否则来不及赶航班。”安检人员检查完登机牌后，优先给该名旅客安检，姜琳琳一直陪同旅客抵达登机口，看着旅客顺利登机后才回到岗位上。

5月3日，大连—武汉—海口航班，飞机停在远机位，在旅客马上结束登机时，一位旅客求助乘务长，表示自己的耳机落在了登机口，乘务长立即联系地面服务人员刘茜倩，由于耳机较小，刘茜倩在登机口座位不断仔细地寻找，终于在一个座椅夹缝中找到。刘茜倩火速从登机口跑到远机位，将耳机送到旅客手中，旅客表示非常感激。

图| 五一期间，刘茜倩热情服务旅客

对于曾获得“爱心大使”称号的刘茜倩来说，像这样的服务事例还有很多。去年暑运期间，大连飞往南昌HU7463的航班，由于流控原因延误两个多小时。刘茜倩在登机口为旅客发放早餐和饮料，一名旅客来到登机口咨询哪里可以充电或者租借充电宝，刘茜倩告知可以在对面的手机充电桩上充电。但细心的刘茜倩意识到吴女士似乎很害怕很难受的样子，便问她是否需要帮助，吴女士表示自己是自闭症患者，去到人多的地方就会紧张，需要吃糖缓解紧张情绪。

于是，刘茜倩协助旅客将手机拿到登机口充电后，买了两盒巧克力送给旅客，并主动联系当班乘务长将旅客安排在旁边没有人的座位上。最后旅客留下了一张满怀感激的小纸条，深深地打动着刘茜倩的内心。事情虽小，但是却充分体现了刘茜倩对旅客无微不至的关怀与炙热的真情。

五一期间，像这样的优秀服务案例不胜枚举，海南航空一线工作人员始终不忘自己的身份，兢兢业业，用真情服务换取旅客真心，认真保障每一位旅客的平安顺利出行，以细致贴心的服务赢得旅客的认可与赞誉。新海航人将继续秉承“党建为魂”企业文化，积极遵循“经营企业一定要对国家有利、对企业有利、对员工有利、对旅客有利”的企业价值观，践行中国民航“真情服务”理念，以五星航空的服务品质，为广大旅客提供安全、便捷、舒适的航空出行体验，助推中国民航高质量发展。