细致入微
以无声之语架起服务桥梁
近日，西部航空合肥基地商务代表姚武建在值机处执行PN6512（合肥-西宁）航班保障任务时，偶遇了一位以独特方式“交流”的旅客——一位聋哑旅客。面对这一特殊情况，姚武建凭借其丰富的职业经验和敏锐的洞察力，迅速识别并主动伸出援手，以无声之语搭建起服务的桥梁。
当时，该旅客焦急地表达着自己的需求。姚武建立刻意识到旅客的特殊状况，迅速调整沟通方式，采用手机打字这一贴心的交流手段，向旅客传递出“请把您的登机牌交给我，我会帮助您查看是否有问题”的关切信息。旅客在确认姚武建的意图后，点头示意同意。
经过仔细核查，姚武建发现问题在于旅客登机牌上的姓名存在错别字，这直接影响了旅客的正常安检与登机流程。面对这一突发情况，姚武建立即与公司呼叫中心紧密协作，通过高效的信息传递与同步操作，迅速为旅客更正了购票信息中的错误。同时，他也继续通过手机打字与旅客保持沟通，确保每一步操作都能得到旅客的确认与配合。
在成功更正信息并重新换票后，姚武建主动引导旅客快速通过安检通道。在安检口前，旅客停下脚步，弯腰示意表示感谢，并用手语表达了自己的感激之情。这一幕温馨而感人的画面，不仅是对姚武建个人专业素养与服务精神的最高赞誉，更是西部航空“以人为本、服务至上”宗旨的生动体现。
图：姚武建协助处理特殊旅客票务事宜。
从焦虑到安心
高效助力迟到旅客
8月15日清晨6:40，PN6497（合肥-珠海）乘机手续办理截止时间已过去10分钟，两名旅客因故匆匆抵达值机加急柜台，面露焦急之色。
此时，西部航空合肥基地地服陈晓妤正在值机柜台保障航班，她迅速捕捉到旅客的急切情绪，第一时间主动上前，询问旅客是否需要帮助。旅客表示自己购买了8月15号前往珠海、8月18号返回合肥的往返客票，现担心无法赶上去程航班，且不知道如何处理接下来的行程。
了解情况后，陈晓妤首先耐心安抚旅客情绪，告知其不必过分紧张，并立即协助旅客核查原购票信息，力求在最短时间内为旅客找到最合适的解决方案。随后，陈晓妤与旅客进行了深入细致的沟通，详细分析了重新购票与改签至其他航班两个选项的利弊，包括费用成本、时间安排及后续行程衔接等因素，致力于为旅客提供最为经济合理的出行方案。在陈晓妤的耐心解释与引导下，旅客逐渐冷静下来，并共同作出了满意的决定。
图：陈晓妤协助晚到旅客改签事宜。
在陈晓妤的耐心指导下，旅客最终决定取消原有航班，并重新购买了8月20日出发、26日返回的往返客票。整个过程中，陈晓妤不仅展现了专业的业务处理能力，还以真诚的态度和细致的服务赢得了旅客的高度认可。旅客表示自己对航班改签及购票流程不太熟悉，对于能够得到工作人员的及时帮助感到非常感激。
暑运期间，西部航空合肥基地地服人员用实际行动诠释了“真情服务”的深刻内涵，以专业的技能、敏锐的洞察力以及无微不至的服务态度，守护旅客每一段旅程。下一步，西部航空合肥基地将继续秉持“真情服务”理念，致力于为每一位旅客提供更加个性化、贴心化的服务体验，让每一次飞行都成为一段温馨而难忘的旅程。
来源丨西部航空合肥基地
文字丨陈晓妤
图片丨陈晓妤
排版丨江伟
审核丨汪建劳 陶冶
监制丨西部航空党群工作部
