直击暑运 真情服务丨西部航空客户服务部用真心谱写服务篇章

2024年8月7日，准备搭乘航班前往深圳游玩的王女士母女两人来到了重庆江北国际机场候机，正当她们满心期待计划着此次深圳之旅，却在办理登机牌时被告知由于特殊原因无法出行。一瞬间，母女俩的心情跌入谷底，于是她们立马打开手机查询是否有相近的航班可以改签，然而已经没有合适的航班了，王女士心想到：“要是真的走不了的话，就退票不走了！”

就在两人焦急万分不知所措之际，西部航空紫真朝夕班组成员朱兴炀立即上前询问，他先是安抚旅客情绪，向其耐心解释原因，并承诺一定会尽力帮旅客寻求解决办法，让其不用太担心！随后凭借自身从业多年的专业知识为旅客提供了一系列的后续处理方案，两位旅客的焦急情绪才有所缓和。最后，功夫不负有心人！在朱兴炀的不懈努力和积极协调下，母女俩也终于如愿以偿在后续航班顺利成行。事后，王女士专门致电来感谢商务员朱兴炀在其滞留期间给予的积极帮助，她在电话中这样说道：“原本我以为今天将会是一场不顺利的出行，甚至都有了放弃的念头了，是你们专业且亲切的服务态度让我放下心来最后顺利到达，真心感谢你们！”

近日，西部航空接收到这样一则信息，航班上一位旅客在到达重庆江北国际机场后还需中转海南航空HU7272航班，但留给乘客的中转时间不足半小时！时间非常紧张。地服紫真朝夕班组立即赶到机下协助旅客中转。见到旅客后发现该位乘客是一位随身带着大包小包行李的老人，行动非常不便。工作人员将情况告知老人后，老人也一下子慌了神，连忙说：“那可怎么办呀？我之前没有转过飞机，还以为中转就像坐火车一样十几分钟就够了呢！请你们一定帮我想想办法呀！”工作人员立马安慰道：“老人家，您也不用太担心，我们会竭尽全力保障您出行的。”老人家一听连连点头说道：“好啊好啊，那就麻烦你们啦！”于是该旅客就这样开始了与时间赛跑的旅途。

紫真朝夕班组成员董恩昊在保障过程中问候道：“老人家您东西重不重呀，我帮您拿点吧。待会您就跟着我走，我带您去登机口！”在老人点头的同时便已经接过老人肩上的双肩包背在自己身上了，老人看到大家都这么热情贴心，原本还惴惴不安的心一下子就安定下来了。小哥带领着老人从快速通道往登机口方向赶，一路上时刻关注着老人的情况，看见老人有点气喘就会放慢一点脚步，遇见扶梯也会搀扶老人安全通过。不一会两人就顺利抵达了登机口，一看时间才花了二十分钟！“竟然这么快就到了，谢谢你们啦！没有你们，我怎么可能背着这么多行李这么快到这呀，以后我要是还有机会坐飞机啊一定还选择你们航空公司！”，梁老人紧紧握着商务代表的手说。说罢，便转身上了飞机，董恩昊目送着老人安全登机后才放心离开。

人生中第一次搭乘飞机的孙女士同样是一位老人，今年已经70岁高龄了，家人本想将老人从云南丽江接到郑州团聚，本是阖家团圆之事却令孙老人的家人头痛不已。这是为什么呢？原来呀，孙女士年岁已大，不认得字，而家人又因为工作繁忙等原因无法到丽江陪伴老人乘坐飞机，且不说能不能顺利成行，要是在偌大的机场走丢了那可就得不偿失了。万般无奈之下家人发现了西部航空有无陪老人的引导服务，于是立即拨通了西部航空热线询问，然而经投诉员赵婷核实老人出发的丽江机场暂无法保障无陪（引导）年长旅客服务。但是考虑到旅客特殊的情况，赵婷还是先安抚了旅客家属情绪并仔细说明了具体情况，同时又联系了郑州分公司积极协调在航班落地后安排专人对老人旅客进行保障。另为确保整体保障衔接顺畅，赵婷又再次协商客舱部，让乘务组在客舱中持续关注旅客状态，提供机上服务的同时，掌握旅客落地保障信息并与郑州分公司同事做好交接。在一切联系妥当后投诉处理员再次致电旅客家人告知协调保障情况，老人家属悬着的心才算是放下来了。最终，在工作人员的协助保障下老人顺利搭乘了 PN6446航班前往郑州。

航班落地后，赵婷第一时间致电家属告知旅客保障情况，旅客及其家属对赵婷感谢道：“谢谢你们啦！没有你们，我们还真不知道有什么办法能让老人家过来，你们人性化的服务真是让我们感激不尽啊！”