暑运直击 丨西部航空客户服务部多举措护航暑运 助力旅客顺畅出行

2024年民航暑期旅客运输已于7月1日启动，至8月31日结束，为期62天。暑运期间，市场延续旺季态势，航班高位运行，全国各地雷雨天气频发。为切实做好旅客出行服务，西部航空客户服务部多举措做好运行安全、旅客服务、员工关爱等工作，为暑运保驾护航。

近日，PN6403（重庆-西双版纳）航班停靠远机位且临近登机结束时间，“紫真朝夕”班组成员童楷在机场安检处发现一行22位团队儿童旅客仍在排队过检。为确保旅客顺利成行，童楷迅速启动晚到旅客保障预案，紧急协调机场安检，加快过检效率。同时，“紫真朝夕”班组高效联动，安排专人进行快速引导，多措并举保障晚到团队旅客全部顺利登机，并确保了航班正常关舱。地服团队的真情服务和高效保障得到了团队旅客的高度称赞。

7月13日PN6215（重庆-昌都）航班一行30位团队旅客（其中16位是术后患者），且大部分旅客为少数民族，无法使用汉语沟通，对乘机流程也较为陌生。“紫真朝夕”班组成员张秋婷了解到旅客服务需求后，立即按照乘机流程对旅客适宜乘机证明进行查验，并安排专人对旅客的值机、安检、登机服务进行全流程引导。在航班登机结束后，旅客用藏语向地服人员表达了诚挚的谢意。

西部航空重庆售票柜台是旅客出行的重要服务窗口。面对暑运期间的航班延误、取消、备降等不正常情况，“紫真朝夕”班组的全体售票员以高度的责任感和专业的服务态度，全力保障旅客的顺畅出行。暑运以来，重庆售票柜台高效解决不正常航班1325名旅客的票务问题，保障晚到旅客246人、无成人陪伴儿童160人、特殊旅客59人以及武黔一体化旅客146人，收获多起旅客表扬。在紧张忙碌的暑运工作中，售票团队以实际行动为旅客的出行保驾护航。

  “客户服务席”和“商务代表席”分别作为西部航空在外站和重庆地区的航班运行、旅客情况的信息枢纽，在暑运航班高位运行的背景下，值班员的信息处理压力陡增。暑运前，客户服务部通过提前梳理岗位SOP、明确各风险环节操作流程、细化风险管控要求、整合信息资源、强化后台值班决策等举措，推进信息报送规范化、专业化、集约化，确保各站点运行和服务信息的顺畅性。

面对全国极端天气频发、投诉工单持续增加的压力，投诉处理席灵活开展自主消峰工作，妥善处置1004起不正常航班邮件工单，702起全渠道服务投诉，340起咨询建议工单，有效解决了旅客售后服务需求，同时确保了公司服务质量工作的正常开展，最大程度提升顾客服务满意度。

暑运期间客流量增加，为激发地面服务产品创新活力，加深旅客品牌印象，客户服务部“紫真朝夕”地服班组在暑运前自主设计了一款文创产品，将重庆作为“网红”旅游城市的热门元素和带有班组特色的Logo结合起来，在“返校季”“行李额满赠活动”“萌趣亲子行”等主题活动中增加地面服务环节与旅客的交互体验，将文创产品免费赠送给旅客，充分展示了地服团体的优质形象，提升了旅客服务满意度，也给选乘西部航空的旅客留下了一段美好的旅程回忆。

暑运期间持续高温，为确保将员工关爱落到实处，客户服务部结合公司工会要求，积极开展重庆机场地服休息区的暖心角搭建以及送清凉活动，为一线员工发放防暑降温物资。客户服务部总经理王磊去到岗位一线，叮嘱地服员工在坚守岗位的同时要注意自身防暑，同时要提高机坪作业安全意识，以更好的状态投入到暑运保障工作中。