西部因你而精彩 | 西部航空“暖心大使”张露：保持初心，不断精进

张露是西部航空的一名投诉处理专员，日常工作中，她通过电话倾听旅客诉求，运用专业的业务知识为旅客排忧解难。一天下午，张露像往常一样接听电话，电话那头是一位情绪激动的老爷爷。老爷爷称自己的机票无法退款，因急需用钱重新购买其他航班出行，十分焦急。张露立即安抚老爷爷的情绪，承诺会全力协助处理。在了解到老爷爷是在机场代理处通过扫码购票，航班变动后无法联系到代理且不知如何退款，仅知晓乘坐的是西部航空航班后，张露迅速收集旅客的支付凭证，并在系统中查询客票信息、航班变更详情等关键内容。由于是机场代理扫码购票，退票流程较为复杂，张露先联系机场获取扫码的代理人信息，与代理人取得联系并说明情况，请求其协助办理退款。同时，她查询相关政策文件，确保退款规范和流程符合要求。经过多方沟通协调，明确了机场代理为旅客退款的路径和方式，并完成相关材料的传递。最终，由该代理提交至航空公司审核通过后，为旅客安排了退款。

处理好代理人退款问题后，张露将客票退票情况及退款流程顺序、周期详细耐心地告知旅客，并提醒注意事项。当天，旅客便收到了退款，对张露的服务表示认可与赞扬。

张露表示，每一通电话背后都是旅客的期待。在未来工作中，她将持续提升专业能力，以更高效、贴心的服务，保障旅客在遇到航变等突发状况时出行顺畅。

谈及获得 “暖心大使” 称号，张露说：“这既是荣誉，更是沉甸甸的责任。它不仅是对过往工作的认可，更是对未来服务的鞭策。每一次为旅客解决难题，每一回安抚旅客的焦虑，都让我收获满满成就感。此次获奖，激励我要以更高标准要求自己。未来工作中，我会进一步提升专业素养，深入钻研各类业务知识，面对复杂问题能迅速给出精准解决方案。同时，我会更加注重服务细节，用心倾听旅客需求，从语气到用词，都做到关怀备至。也希望能借助这个身份，分享经验，带动身边同事，营造更浓厚的暖心服务工作氛围。”