海航因您而感动丨长安航空：当好地服“管家” 全心全意为旅客送温暖保畅通

‌“我要表扬长安航空姓赵的工作人员，帮我们提行李去转机，服务贴心，一定要把表扬转达给本人。”近日，海航航空集团旗下长安航空收到两位老年旅客候机时的电话表扬，对公司地服工作人员的专业精神和优质服务连连称赞。

当天，长安航空中转特服人员赵昶浡在行李转盘前发现两位年迈老人焦急无助的身影，便主动上前了解情况。原来，两位老人搭乘航班转机前往法国巴黎，由于是首次在西安中转，查看手机才发现国际航班在T5航站楼，随身还携带着三个大件行李、三个拉杆箱，距离登机时间还有两小时，叠加国际航班乘机手续相对复杂、航站楼间距离较远，让两位老人犯了难。

为了确保老人顺利赶上出国行程，赵昶浡立即帮助老人提拿行李，热情陪伴老人乘坐机场摆渡车前往T5航站楼，沿途还向老人介绍各个停靠点以及周边明显标识，提示老人以后可以按照标识找到登机口等位置。在航班截载前十分钟，赵昶浡协同公司国际值机人员为旅客成功办理乘机手续，保障旅客顺利成行。

“作为党员，尽全力帮助旅客解决问题是我义不容辞的责任，当我看到两位老人那么焦急无助时，第一时间想到的就是帮助他们解决出行问题，听到老人的表扬，我深受鼓舞，为旅客排忧解难的劲儿更足了。”谈及此事，赵昶浡更多表达的是“这是我分内的事”。

长安航空承担着保障海航航空集团旗下各航空公司西安进出港航班的地面保障任务，保障航班数量多、业务跨度大。面对老年旅客、无陪儿童、轮椅旅客、孕妇、携带婴幼儿的旅客、首乘旅客、晚到旅客等特殊旅客群体的服务保障需求，长安航空牢牢把握“人民航空为人民”的服务宗旨，持续巩固“我为群众办实事”实践活动成果，用心用情推动服务从“有”到“优”，为旅客解决了一系列航空出行难题。

近期，在由西安飞往青岛的9H8387航班即将停止办理值机时，一名旅客匆忙跑来，情绪激动地表示，有非常紧急的事要前往青岛，这也是他第一次坐飞机，不能耽搁了……

值机工作人员陈思言、周甜见状，立即分工协作，陈思言及时协调商务调度席申请办理。值机手续完成后，周甜马不停蹄地带着旅客前往安检口，协调绿色安检通道保障旅客快速过检，最终旅客顺利登机并安全抵达目的地。旅客后续专门寄来锦旗表达感谢，对地面工作人员的专业高效给予高度评价。

对很多首次乘坐飞机的旅客来说，从购票到航班落地的每个环节都充满了未知，如遇特殊情况，更会不知所措。长安航空专门推出“首乘无忧”服务，为首次乘机旅客提供专属值机柜台、专人引导、优先登机、机上主动服务等全链条引导服务，给首乘旅客吃下一颗“定心丸”，让他们的航空旅途更加安心顺畅。

不久前，长安航空值机工作人员罗璐璐、晁蕾蕾收到一面锦旗，上面写着“热情服务 细致周到 专业娴熟 尽职尽责”，赠送锦旗的旅客还专门致电感谢：“多亏了大家的全力保障和贴心服务，让我们团队七人能够顺利出行，我们感受到了你们的专业和温暖！”

据罗璐璐介绍，“当时，这位旅客急匆匆地来到值班经理柜台，焦急万分，表示其一行七人因遭遇堵车来晚了。经查询航班信息，航班已经截载五分钟，我们立即启动晚到旅客保障程序，联系安检开设绿色通道，安排专人引领旅客过检，由于该航班停靠远机位，我们全力协调登机口引导及远机位摆渡车护送旅客登机，最终保障旅客赶上了航班。”

晚到误机是很多旅客面临过的难题。长安航空积极开展调研和大数据分析，充分识别由于不熟悉乘机流程、走错航站楼或值机柜台、找不到登机口、地面交通拥堵等原因导致的晚到误机风险，在确保航班安全正点的前提下，通过精准评估，科学调控航班截载时间，增加高峰时段维序引导人员，增开临近截载晚到旅客专属值机柜台，加强工作人员主动电话联系、广播和现场寻找，安排专人引导并协助旅客快速安检，最大限度提升晚到旅客成行率，为晚到旅客解难题。

近日，长安航空行李查询室接到中转柜台紧急通知，一个中转航班上有27名旅客的托运行李因前序航班延误导致无法同机运输。

接到信息后，长安航空行李查询团队迅速响应并启动应急预案，经查询确认，当日仅剩T3航站楼的一个航班能够承运这批行李，行查主管高琳立即与T3航站楼值机主任柜台沟通速运方案，因行李数量多、运输要求高，双方严格核对航班载量、行李重量等关键数据，经过多轮沟通协调，最终确定行李接收速运方案。

为给行李“追赶”旅客争取宝贵时间，有关工作人员密切配合，以最快速度完成了27件行李的信息核对和速运标牌拴挂工作，跑步将行李推送至T3航站楼。在运输过程中，多件行李临时触发安检机报警，为确保运输安全，工作人员一次次将行李取出、重新过检，直至所有行李通过安检，最终成功保障27件“无声旅客”踏上航程。

为了让旅客体验到更加简单、便捷的中转服务，长安航空不断深挖旅客中转需求，增强中转服务保障能力，以“海天无限”中转联程产品为抓手，覆盖海航航空集团旗下11家航空公司航线网络，为旅客提供“一次支付、一次值机、一次安检、行李直挂、无忧中转”等服务，简化中转旅客在中转站提取行李、办理值机手续的流程，同时也为旅客在航班中转期间遇到的突发情况提供周到服务。

旅途中的奔波忙碌，往往容易让人疏忽大意，旅客遗失物品的情况时有发生。遇到此类问题，长安航空地服工作人员想旅客之所想、急旅客之所急，竭尽全力帮助旅客寻找遗失物品。

近日，搭乘由三亚飞往西安9H8362航班的一名旅客不慎遗失护照，直到四天后准备出国时才发现，随即联系公司寻求帮助。行李查询员张亚妮反复与旅客沟通细节，联系机场各部门及该航班机组人员查找线索，终于成功帮助旅客寻回护照。由于旅客需当晚持护照搭乘航班出国，张亚妮又以最快速度将护照送上仅剩的一个航班。事后，旅客特意向张亚妮赠送锦旗，以表达护照失而复得解燃眉之急的感谢之情。

五月初，一名旅客落地西安、提取完行李后，发现车钥匙和外套遗失，急忙前往长安航空行李查询处寻求帮助。行李查询工作人员高琳、薛雅卫了解情况后，一边电话联系客舱清洁员在机上全面搜寻，一边前往客舱清洁、登机控制调度室寻找。经过不懈努力，遗失物品最终在飞机客舱内被找到，两名工作人员也收到了旅客寄送的锦旗。

地面服务人员不仅是民航形象的窗口，更是连接旅客与蓝天的桥梁。无论是凌晨的早班机，还是深夜的延误航班，他们始终坚守岗位，用真诚的微笑化解旅客的焦虑，用专业的服务保障行程的顺畅。面对特殊旅客，他们俯身倾听、细心照料；面对突发情况，他们沉着应对、妥善处置，让旅客充分感受到中国民航的温暖。正是这些看似平凡的点点滴滴，汇聚成民航服务的温暖与力量，赢得了旅客出行好口碑。

“服务好是海航的品牌。服务不仅要延伸，还要细致，要个性化，降成本不能降服务质量，还要提升服务水平。”作为新海航的一分子，长安航空秉持“真情服务”理念和“经营企业一定要对国家有利、对企业有利、对员工有利、对旅客有利”的企业价值观，认真落实民航西北地区管理局关于扩大首乘服务应用场景、丰富首乘服务产品的部署要求，在“首乘无忧”的基础上，“空地一体化”进一步推出“无陪无忧”“晚到无忧”“中转无忧”等“长安无忧”和“特服管家”特色服务，实现服务保障全流程的信息共享、资源协同和效率提升，坚持为旅客办实事、办好事，为旅客解决了一系列出行难题，以实际行动增强旅客对航空出行的获得感、幸福感、安全感。

旅客服务永远在路上。2025年，长安航空将以“民航服务提振消费年”主题活动为契机，确保为群众办实事等重要服务举措取得实效，让旅客航空出行更加顺畅，服务体验不断升级，服务管理能力进一步提升，助力航空运输消费活力有效提振，为西北民航高质量发展贡献“长安”力量。