西部因你而精彩丨西部航空呼叫中心“服务明星”雷凤：以专业和耐心守护每一次出行

为进一步提升服务质量，给旅客带来更优质的出行体验，西部航空呼叫中心开展了“服务明星”评选活动，每周评选出在服务工作中表现突出的员工。在第二期评选中，国内客服专员雷凤凭借沉稳冷静的心理素质、极致的耐心以及扎实的专业素养，成为了当之无愧的服务标杆，以实际行动诠释了“责任”与“温度”的深刻内涵。

无陪儿童篇 ：耐心与专业的胜利

盛夏的一个午后，暑气正盛，西部航空国内客服专员雷凤的工位电话突然响起。电话那头，一位父亲的声音满是焦急：“孩子机票的姓名填错了，能帮忙处理吗？”此时，距离航班起飞已不足50分钟。

面对旅客的慌乱情绪，雷凤并未受到影响，而是用温和且平静的语气轻声安抚对方，同时迅速梳理解决方案：“您先别着急，我来帮您想办法。您可以先联系现场的特殊旅客保障人员，看看能否通过现场盖章的方式临时保障孩子出行。”

然而，当得知出行旅客是无成人陪伴儿童时，雷凤立刻意识到问题的特殊性。按照相关规定，无陪儿童的姓名信息无法通过简单变更来修正，必须退订错误机票并重新出票。更为棘手的是，她紧急核查后发现，该航班的无陪儿童配额早已售罄。

时间一分一秒地流逝，雷凤却保持着冷静。在迅速向旅客说明情况并征得同意后，她当即启动“双轨操作”，一边快速取消错误姓名的订座，一边争分夺秒地抢订正确姓名的新客票。凭借对业务流程的熟悉以及临危不乱的应变能力，在这场与时间的赛跑中，新客票成功出单。

为确保旅客顺利出行，雷凤没有挂断电话，而是全程在线指导旅客办理值机手续，并反复叮嘱如何将孩子安全交接给特殊旅客保障人员，直至确认所有环节都准确无误。电话那头，父亲的声音从最初的慌乱转为诚挚的感谢：“太感谢你了，真的太感谢了……”

中转篇：空地行李保卫

西部航空的“海天无限”中转产品因通程值机、行李直挂的便捷性，深受旅客青睐，但其中也时常会出现突发状况。

有一次，雷凤接到一位中转旅客的紧急来电。由于天气原因，旅客的前段航班出现短时延误，而他的行李中装有一份急需送达目的地的重要文件。此时，想要取出行李已来不及，旅客来电明确表示必须保障行李与自己同步抵达。雷凤没有丝毫犹豫，立刻记录下旅客姓名、航班信息及行李编号，第一时间将数据同步至VOC值班团队，同时耐心地叮嘱旅客：“请您在登机前保持电话畅通，地面同事会及时告知您行李的安排进展。”

在雷凤的高效协调联动下，尽管航班延误，旅客的重要文件依然准时送达，并未影响其工作行程。

截至目前，雷凤日均接听来电超过106通，收获旅客表扬37次。在每一通电话的两端，都体现着她对“真情服务”的执着践行。面对难题，她从不推诿退缩，而是以专业化解旅客的焦虑，用耐心传递温暖，这早已成为她深入骨子里的职业习惯。

暑运高峰来临，当万千旅客踏上旅程，西部航空呼叫中心全体客服人员将继续以雷凤为榜样，在日复一日的接听工作中不断提升业务精度，在与旅客的每一次对话中厚植服务温度，持续传递民航的真情服务。