暑运进行时 真情服务丨西部航空呼叫中心“服务明星”粟文凤：用专业破局解难，以温度守护出行

灵活破局，助力旅客高效购买行李额度

8月18日傍晚，粟文凤接到一位旅客的紧急来电。旅客反映线上购买行李额度时系统持续报错，担心错过购买时限。粟文凤迅速核实客票信息，确认该客票符合提前购买行李额度的条件。她判断可能是系统临时故障，于是立即启动应急预案，采用“杂费单”方式为旅客办理购买手续。与此同时，她同步联系后台技术支持团队协同处理，双管齐下确保问题解决。在她的专业处置下，旅客最终成功购买行李额度，节省了费用。整个过程高效顺畅，充分展现了粟文凤出色的业务能力和灵活应变的工作素养。

耐心解惑，妥善处理退票争议

在处理旅客投诉方面，粟文凤同样表现出极高的专业水准。某日晚间，一位旅客因病退票问题来电投诉，情绪较为激动。面对旅客的质疑，粟文凤始终保持耐心，先是温和安抚旅客情绪，随后详细解释航空公司关于病退票的规定。在了解到旅客提供的购票平台显示信息与客服端存在差异后，她立即引导旅客上传相关截图，并第一时间将情况反馈至后台部门核实。尽管最终旅客因不符合全额退款条件而选择自愿退票，但仍对粟文凤的专业服务和耐心态度表示高度认可。这一案例也获得了民航局的表扬。

据统计，粟文凤日均处理来电118通，至今已累计获得24次旅客实名表扬和1次民航局的肯定。这些成绩的取得，源于她对服务工作的深刻理解和不懈努力。在日常工作中，她不仅注重解决问题的效率，更关注旅客的实际感受，善于化解旅客的焦虑情绪，变“不满”为“理解”，化“焦急”为“安心”。

西部航空呼叫中心负责人表示，粟文凤的工作表现体现了当代航空服务人员的专业素养与服务精神。公司将继续以“服务明星”评选活动为契机，不断提升服务质量，为旅客提供更加温馨、专业、高效的出行体验，同时也将鼓励更多员工以粟文凤为榜样，在平凡的岗位上创造不凡的服务价值。