西部资讯 | 西部航空客户服务部安全运行与优质服务相结合

西部航空客户服务部

客户服务部加大现场监督检查的频次，进一步优化航空地面服务保障流程，从细节入手提升服务质量。面对航班量和旅客量增加，积极组织行政人员支援一线，缓解一线工作人员的保障压力；严格落实“首问（首看）责任制”，统筹调配保障资源，以早、中、晚高峰为切入点，合理优化排班，动员支援力量，切实做好暑运服务保障及航班延误应急处置工作。

为保障旅客顺畅安心出行，西部航空客户服务部每日坚持对次日旅客出行航班时段进行分析研判，及时调配备勤力量，联动机场加快通道放行速度，合理开设爱心、急客等特殊通道，保证旅客快速过检。通过提前梳理和排查地面服务流程、标识标牌及服务设施设备情况，充分利用航站楼宣传资源告知安全须知，加强现场引导和流动问询，提前增派维序人员、及时增开安检通道，让旅客在值机、安检等环节更加快速便捷，提升服务态度和效率，以确保旅客满意。

启动暑运期间全委托机场月度监察，对30余个站点实施地面安全全流程监察，全面掌握其地面运行安全现状。针对吕梁、义乌、南通等新开机场，以及宜春、长春、中卫等复航航线，在运行30天后开展地面运行安全风险评估，对接地服代理单位收集垃圾车、廊桥、行李牵引车、行李托板等设备管理情况，制定货舱行李装载方面的作业标准和关键要求，确保风险管控措施有效落地。规范完善新开航点安全培训，围绕值机环节、登机环节、机坪装卸、特车靠接梳理17项关键风险并制定代理人培训，专项沟通新加坡站点监管单位实时反馈监管装机图文材料，并持续加强监督检查，确保新加坡站点装机实时受控。

2025年9月21日起，西部航空重庆地区航班将由T2航站楼转场至T3航站楼运营，客户服务部全力做好转场运行保障准备工作，积极协调机场代理、航站楼等相关保障资源筹备，制定“晚到旅客、三超行李”等专项保障预案，确保转场后重庆地区航班地面运行保障顺畅。

结合暑运旅客出行特点，西部航空客户服务部以“暑”你出彩为主题，开展系列特殊旅客乘机服务。暖心保障首乘、军人、无陪老人、无人陪伴儿童等特殊旅客，提供从候机到登机的“一站式”暖心服务。西部航空全体党员、干部及群众践行“真情服务”理念，用心用情为旅客提供服务保障，赢得旅客连连称赞，多次收到锦旗、感谢信和致谢电话。

西部航空客户服务部秉持“以人为本”理念，创新开展“送清凉”员工关心关爱工作，提前征询员工意见及工作和生活困难，有针对性地开展5次送清凉工作，将防暑降温作为关爱员工的重要抓手，从“心”出发、精准施策，用一份份专属清凉为一线员工撑起夏日“遮阳伞”，凝聚起战暑运、保运行的强大合力。

提前培训，送防护知识。暑运防暑降温作为员工关爱的核心举措，客户服务部通过“需求清单”动态管理机制，实现从“统一发放”到“精准配送”的服务升级。暑运前夕，各班组组织专项培训覆盖全员，以多种方式开展健康宣教，提醒员工科学安排作业时间、做好个人防护、及时补充水分；同步建立药品动态补充机制，确保防暑物资24小时响应暑运旺季生产需求，帮助员工改善健康状况，助力暑运旺季生产。

从“需求清单”到“精准服务”，把关爱送到心坎上。通过多次深入一线调研，与各中心干部、党员、群众面对面交流，细致记录每一份需求。各党小组长也化身“需求收集员”，将员工的心声一一汇总，确保每一份慰问品都能送到大家的心坎上。线上征集意见、线下调研需求，以动态视角关注员工的实际需要，从物资种类到口味偏好，从发放时机到清凉保障，每一个细节都力求精准，体现“时时放心不下”的责任担当，让防暑降温不再是简单的物资发放，而是充满温度的精准服务。

一杯杯“消暑蜜雪”，藏着最贴心的牵挂。“这青柠薄荷蜜雪太爽口了！喝下去浑身的燥热都散了！”刚从一线支援回来的行政员工手捧清凉饮品，脸上露出了舒心的笑容。这杯凝聚着心意的清凉，是“你战高温，我送清凉”的最朴实表达，更是对一线员工并肩奋战暑运的真挚关怀。

一杯杯清凉饮品，一项项暑运措施，背后都是西部航空公司领导及客户服务部领导对员工的深情关怀。客户服务部将阶段性措施转化为暑运常态化运营制度，建立“培训－物资－服务－保障－反馈－优化”六位一体的暑运运营体系，确保旅客服务保障工作安全、顺畅、平稳、有序。