西部因你而精彩丨以“客舱乘务员”之名 守护每一程归途与征途

谈及客舱服务，秦娜始终坚信：“服务从来不是机械完成流程，而是发自内心与旅客共情，才能读懂他们未说出口的需求与期待。”这份共情，让她在平凡的岗位上，把每一次服务都做到了旅客心坎里。

今年春运期间，秦娜执行长沙至大理航班时，登机环节便留意到一位年轻男士独自带着几个月大的宝宝，神色略显局促。她第一时间将情况同步给组员，叮嘱大家在飞行全程多留意这位旅客的需求。飞行途中用餐时段，宝宝突然哭闹不止，年轻宝爸手足无措，焦虑写满脸庞。“我太懂这种感受了，”秦娜回忆道，“我家孩子小时候，我一个人带娃出门也常常手忙脚乱，恨不得长出三头六臂。”她立刻上前，接过宝宝让宝爸安心用餐，又想起此前帮宝爸冲过奶粉，推测宝宝可能是喝奶后胀气，便抱着宝宝在服务间来回走动，同时用温柔的手法轻轻拍嗝。二十多分钟后，宝宝渐渐停止哭闹，沉沉睡去，宝爸用完餐连连道谢，秦娜却笑着摆手：“只是举手之劳，我们做服务，就是要看到旅客没说出口的难处。”

对秦娜而言，这样的“搭把手”已经成为了日常习惯，“把旅客的需求放在首位，细心观察、及时伸出援手，让真情在客舱流动，让每一次飞行都充满温度，这就是我理解的服务意义。”秦娜的话语，朴素却有力量。

“航班正点起飞”，是每一位旅客的期盼，更是民航人沉甸甸的承诺。客舱乘务员作为保障飞行安全、运行平稳的重要力量，“确保航班正点关舱”的职责，直接影响着航班正点率，容不得丝毫马虎。秦娜始终将这份责任记在心中，在时间的缝隙里，用专业与从容守住每一次承诺。

今年春运，秦娜保障郑州至温州航班时，就遭遇了一场与时间的赛跑。当日，该航班前序因天气原因延误落地，要实现正点起飞，留给保障团队的时间异常紧张。前序航班一落地清客完毕，秦娜便带领乘务组迅速登机，按照航前会分工，立刻启动航前准备工作，同时主动协助清洁队加快客舱清理进度，最大限度压缩准备时间。与此同时，她同步联动地面保障团队，协调地服人员提前组织旅客预登机，减少登机环节的耗时。

登机环节，航班接近满员，春运期间旅客随身行李量远超平日，客舱通道极易拥堵，给登机速度带来极大压力。秦娜沉着统筹，带领组员分工协作，一边有序引导旅客就座，一边主动协助摆放行李，及时疏通通道，每一个动作都争分夺秒，只为为正点起飞争取更多时间。就在一切顺利推进、临近关舱的关键节点，意外再次发生——两名同行旅客发生争执，其中一人提出要下飞机。“一旦旅客临时终止行程，我们需要重新核对旅客信息、调整舱单等一系列工作，必然会延误关舱时间，影响近180名旅客的行程。”秦娜深知其中利害，立刻上前介入处置。她先耐心安抚双方情绪，认真倾听争执缘由，慢慢疏导劝说，在她的从容调解下，旅客的情绪逐渐平复，最终同意继续行程，一场潜在的运行风险悄然化解。

最终，经过全体保障人员的协同奋战，该航班如期正点关舱、正点起飞，顺利抵达目的地。“这份从容，从来不是偶然，”秦娜说，“事前充分的预案训练、事中细致的统筹分工，再加上组员与地面同事的全力配合，才能在时间的压力下，守住对旅客的正点承诺。”

每年春运，都是交通运输行业的一场年度大考，对客舱乘务员而言，高密度的航班、繁重的保障任务，既是体力的考验，更是意志的锤炼。在这场大考中，秦娜始终坚守岗位、恪尽职守，用过硬的业绩，交出了一份令人满意的答卷。

今年春运40天里，秦娜累计飞行126小时，圆满完成5次重要旅客保障任务，全程实现零差错、零投诉。“春运的客舱，总是格外热闹，”秦娜笑着说，“看着旅客们带着大包小包，牵着老人、抱着孩子，满心期待地奔赴目的地，我就希望能尽自己所能，让他们的旅途少一点奔波，多一份安心。无论是回家过年的归途，还是返岗返校的征途，我们都想陪他们安心走过。”

高强度的工作难免疲惫，但旅客的一句暖心问候，总能让她瞬间充满力量。“2月26号，泉州飞重庆的航班落地后，一位阿姨走出舱门又特意折返，笑着对我说‘妹儿，你们辛苦了，下班早点回去，家里人肯定在等你’。”回忆起这个瞬间，秦娜的眼中泛起暖意，“那一刻，所有的疲惫都烟消云散，觉得一切付出都值得。”

万米高空，初心如磐；方寸客舱，担当如钢。今年，凭借过硬的业务能力、深厚的服务情怀和突出的工作业绩，秦娜荣获新海航航空集团2026年春运保障“先进个人”荣誉称号。这份荣誉，是对她春运一线坚守的肯定，是对她温情服务的赞誉，更是对她专业担当的嘉奖。

“继续努力向前！朝着更好的自己、更温暖的服务！”面对荣誉，秦娜笑着给自己加油鼓劲。她深知，这份荣誉不是终点，而是新的起点。未来，她将继续以“客舱乘务员”之名，带着责任与温情，和千千万万民航人一起，坚守在万米高空，守护每一位旅客的出行之路，让每一程归途都充满暖意，每一段征途都满是安心。