郑晓婷：客户说有她“心里真踏实”

4月8日清晨，在甘肃兰州供电公司广场西口营业厅，兰州供电公司城关供电分公司窗口服务班班长郑晓婷弯腰搀着一位拄拐杖的老太太，笑容灿烂：“我带您去交费，慢点，不着急。”

“晓婷就像我们营业厅的‘小太阳’，总是能感染我们带着热情服务客户。”看到这一幕，广场西口营业厅主管刘琦说。

郑晓婷所在的班组负责广场西口营业厅、黄河之滨营业厅两座营业厅的窗口服务工作，服务供区内23.9万户用电客户。她能熟练为客户提供普通话、英语、手语三种服务，满足不同客户群体的需求，让特殊客户也能享受无障碍供电服务。

2019年7月，广场西口营业厅来了一位特殊的客户。他神色匆匆，额角渗着汗珠，目光反复在叫号屏与手机间游移，却始终没去取号机前排队。郑晓婷快步迎上去询问他的诉求，听到客户嘴里发出“呜呜呀呀”的声音后，她立即反应过来——这位客户不能说话。郑晓婷放慢脚步停在客户两步外，用手语和他交流，拿出服务引导台上的手写纸张，又掏出手机打开备忘录界面，记下客户的诉求。得知客户家中欠费，郑晓婷和同事指导他用手机交电费，并帮助整理了简洁版的操作流程。能源互联网营销服务系统确定客户家中来电后，郑晓婷将他送出营业厅，客户频频用手语表示感谢。

从事营销服务工作以来，郑晓婷共接待客户6.8万余人次，实现客户服务满意率100%、供电服务个人“零投诉”。“供电营业规则”等营销专业常用的业务支撑文件条目众多，为了第一时间帮客户解决用电问题，郑晓婷将每一条规定熟记于心，同事们都叫她“营销服务活宝典”。“我们业务上有什么不懂的，一问晓婷，她总能在各种相关条款里找到答案。”城关供电分公司窗口服务班班员杨兰说。

平时，郑晓婷和同事每天都要接收各式各样的工单，受理的业务多种多样，遇到的事情也千差万别。郑晓婷定期带领班组员工开展用电宣传、客户走访、上门回访等一系列服务活动。她的手机24小时不关机，随时响应客户用电诉求。

广场西口营业厅有一本记录了50名孤寡老人信息的登记簿。郑晓婷利用业余时间实地走访登记簿上的客户，一丝不苟地帮他们检查用电设施、排查用电安全隐患。行动不便的老人刘生财对郑晓婷说：“有你在，我心里真踏实！”凭借用心的服务，郑晓婷与供区里的孤寡老人相处得如同亲人一般。

为帮助解决孤寡老人等特殊客户办电难的问题，郑晓婷带领班员在广场西口营业厅推出“适老化”特色服务。该营业厅开设了“老年人专柜”服务窗口，针对老年人群体对电子支付手段不熟悉的特点，该窗口专门提供柜台现金服务；设置“尊老服务”等候区，提供免费饮用水，方便老年客户休息。营业厅还设立了“暖心角”，在“暖心角”摆放老花镜、放大镜等老年人常用物品、急救药品等，以备不时之需。

作为兰州供电公司“黄河之滨”志愿者服务队队长，郑晓婷带领队员聚焦“一老一小”重点客户群体，组织供电员工进社区、进校园280余次，为社区独居老人义务排查用电安全隐患，面向少年儿童群体开展“电力课堂进校园”等主题活动，通过趣味科普课程提升青少年的安全用电意识。