九三创新 | 推动服务营销进阶成为差异化竞争的关键
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【摘要】随着经济的快速发展，行业产能迅速扩张，国内外形势不断变化，压榨行业企业的竞争压力越来越大，为增强综合竞争力，企业不断调整发展战略，逐渐向基于差异化竞争的营销战略转变。基于差异化的营销战略竞争更有利于企业的可持续发展，但在发展过程中难免存在潜在问题，企业需要根据行业现状不断优化差异化营销策略，以此促进企业健康发展。在激烈的行业竞争中，越来越多的企业意识到服务的重要性，摆脱各种同质化的服务背景，开始尝试提供额外的增值服务和提升客户服务质量，打造了系统、科学、完善的客户管理体系，在此基础上针对性制定客户服务政策，满足客户需求，加强客户沟通，及时反馈下游信息，加强合作粘性，以此来进行差异化竞争。通过推动服务营销进阶，增强企业差异化竞争优势，强化企业在客户心中地位，建立与其他企业竞争壁垒，保持行业竞争优势，提升自身发展态势。
【关键词】市场营销；服务营销；差异化竞争；营销策略；
一、引言
在充满机遇与挑战行业发展中，企业更应将买方压力变成自身动力，积极探索新的管理体制、生产技术、产品种类、营销手段，帮助企业在激烈的市场竞争中获取有利地位，保证企业适应市场需求，进一步向前发展。因此，企业客户可以在市场营销中利用差异化竞争法，不断增强企业核心竞争力，快速实现自身发展目标。但是对于压榨行业来说，企业产品同质化程度较高，创新型产品市场份额较小，产品间的差异化程度较小，做好产品质量管理，对于争取行业话语权有一定帮助。因此，客户服务则慢慢成为企业差异化竞争的关键，为企业创造竞争优势，提升客户服务管路，提高客户服务满意度，已成为增强企业核心竞争力的重要举措。
二、服务营销的相关概念界定
（一）营销理论
4R营销理论由美国著名经济学家唐·舒尔茨（Don．E．Schultz）提出，该理论将关系营销作为重点，注重企业与客户之间的互动和交流，以建立客户忠诚度为基础的市场营销理论。它既重视满足客户需求也强调为企业获取利益，相较于其他理论更加实际有效，其中包括市场反应（Reaction）、顾客关联（Relativity）、关系营销（Relationship）、利益回报（Retribution）。
4R营销理论在满足消费者需求的同时，更加注重市场竞争导向，它要求企业在相对成熟的市场环境和日益激烈的行业斗争中，冷静分析自身优劣势，并采取相应的营销策略。通过协调以销定产，加强营销模式的创新，发挥个性化和优势化的企业营销手段，积极应对市场变化，在企业竞争中谋求发展。
（二）服务营销
服务营销将服务打造为产品，通过维护企业与客户以及其他利益者之间的关系，增强合作粘性，建立长久互惠互利的合作关系，以此推进产品营销，搭建客户与产品之间的桥梁，作为企业营销中必不可少的一环。针对服务营销，可以分解为三个阶段：第一阶段企业应该探索如何将服务作为单一商品进行推广；第二阶段如何利用服务营销来影响客户的购买行为；第三阶段就是强化服务营销，提升产品销量，在有形或无形的市场竞争中获取优势、脱颖而出。
三、企业进行差异化竞争的必然性
（一）差异化竞争的市场营销的内涵
差异化竞争有两层含义，一是充分发挥企业在技术和管理上的优势，可以利用先进的技术开发新产品，实现生产理念的创新，提供优质的产品和相应的服务，并提高企业的核心竞争力；二是企业以独特的营销方式，潜移默化地推广其经营理念，宣传企业宗旨，树立品牌形象，提升产品溢价能力，让更多人通过市场营销渠道认可企业经营理念，宣传产品价值，发挥企业特色，增加客户对产品、服务、文化的认同感，提升产品销量，创造更多的利润。
在企业营销过程中，管理者应结合企业发展实际，遵循市场经济规律，采取差异化营销方式，使企业达到预期目标。在差异化竞争模式下，企业应采用综合评估的方法，调查市场需求变化和行业相关动态，及时反馈市场信息，不断改进营销模式，针对性地制定市场营销方案，保证产品质量，加强产品创新、提升服务质量。
企业应该明确市场定位，分析企业的优势与劣势，时探寻刻其他企业不具备的竞争优势，保证自己在产品和服务中的不可替代，提高产品与服务的差异化竞争。也就是说，企业应该不断对标行业内优秀企业，充分了解其他企业政策，找出与其他企业差异取长补短，以便制定有效的营销方案，向客户提供高质量的产品与服务。
在行业竞争中，企业可以利用差异化竞争优势制定产品价格，提升产品溢价能力，巩固市场地位，提升企业效益。差异化竞争需要做到将产品与定制化服务充分结合，应从产品质量、销售情况和服务水平进行合理分析，从而满足消费者的需求。企业在制定价格时也要进行合理地考察和对比，综合考虑从而实现产品的最大价值，创造更多的效益。同一行业中企业相较于其他企业差异化程度越高，市场竞争中受到影响也会越小，面临的行业竞争阻力就越小。差异化竞争能够帮助企业调节市场分配，实现较高的市场效率，有效地调节竞争者之间的冲突，实现行业内更加融合发展。
企业的经营就是通过市场营销获取效益，来维护企业的长久发展。买卖本就是双方进行博弈双赢的过程，因此企业的根本应从客户需求为导向，提供了客户需要的产品后，获取应得的报酬，来实现企业的发展。基本的产品和服务就是为了满足客户需求，而差异化的产品及服务是为了帮助企业获取更多的利润，对企业的持续发展提供重要意义，也能够帮助企业摆脱行业内的低价竞争，保证企业利益，增强发展态势，维持可持续发展。
随着社会经济的不断发展和各种经济主体的出现，单一的买方市场已经完全消失，许多呈现小型化特征的异构市场开始出现。行业竞争越激烈，对企业的要求将会越高，客户的需求也越成熟，将会突出客户的个性化需求，企业能够做到的是，及时收集客户信息，改进发展战略，进行服务升级，积极应对市场变化。企业积极有效地实施差异化竞争策略，
也是对于企业经营能力的完善和改进，以此来应对激烈的市场竞争。
四、以服务营销为基础的企业差异化竞争策略
随着压榨行业竞争越来越激烈，企业只有聚焦主业，提升行业排名，完善产能布局，扩大市场的话语权，才能获得良好的收益。在市场竞争中企业需要获得客户的认可，提升产品质量和服务水平，运用企业核心竞争力打造市场营销发展的起点。而企业的核心竞争力源于差异化的产品及服务，同时根据不同的客户群体和环境，制定差异化的市场营销战略。大豆压榨行业整合还在持续中，低毛利的行业现象，规模经济显得非常重要，行业内产能集中化、集团化的趋势明显，各企业都在积极探索产品的差异化，但是市场份额比重较小。相比之下，更应该重视以差异化服务拓展市场品牌，把服务的差异化全方位地融入到市场当中，做到与市场需求对接和与产业链上下游融合，增加市场粘性。而且需要不断提升服务质量，必须保持与产品带给消费者的实际满意度同步。不断对标行业其他企业，优化客户政策，提供增值服务，提升客户服务水平，以此在激烈的市场竞争中获得选择权，发挥有效的市场营销战略，支撑企业的长久发展，指明企业的发展方向。
多变与竞争并存的时代，企业需要不断更新客户理念，强化以客户需求为导向，识别客户需求，针对性制定客户政策，保证客户权益。针对性地客户服务来自市场内容的细化，主要体现在产品和服务的精细化，针对不同类型的客户群体，采取不同的客户政策和销售政策，满足其不同需求。因此，根据企业战略发展需要，做好客户评级工作，维护核心客户利益，帮助下游客户解决实质问题，抓住客户痛点，增加企业粘性。我们应该做到提高直销客户占比，维护合作稳定性，保证客户提货需求，科学合理的客户考评制度，有规划的客户服务体系。营销内容的分解与细化有利于企业更好地利用差异化策略，来迎合市场经济发展趋势，促进企业良性竞争。差异化策略的制定，需要遵循市场规律，对各个层次的市场进行精细划分，以产品或服务作为企业提炼市场内容的依据，从而把握消费者的需求。
差异化竞争策略不仅要注重产品和服务的创新，而且要重视企业的内部培养与教育，加强文化宣传力度与会议精神方面工作的传达。企业需要跟随时代的脚步，不断迎合客户的需求变化。加强客户间的沟通，建立、保持和维护与客户良好的互惠互利关系，主动了解服务需求，及时收集行业内敏感信息，打破沟通壁垒，挖掘潜在价值。同时加强行业的沟通研讨，优化企业制度，提升业务水平，将企业的文化宣传与战略定位有机结合，不断调整营销战略，积极宣传企业理念。利用文化宣传打造差异化优势，维护客户认同感，利用企业的服务打动客户，树立良好的品牌形象，深耕客户渠道建设，获取更多的社会关注和客户支持，做好长期的宣传规划，发现客户的关注点，提升自身行业竞争力。
五、结语
差异化竞争在意义上讲是经济发展与行业进步的产物，当代社会企业或多或少会面临差异化竞争，来谋求企业长久发展，这会是企业进步中必然趋势，对企业具有一定的促进作用。很多企业面临转型发展，要结合产品的优劣势，明确企业的差异化价值，实现价值的细分，清楚企业的定位，控制生产成本，实现产品创新，提供增值服务，提升产品溢价能力。注重企业的文化建设和维护企业差异化形象，做好客户服务管理，充分了解客户需求，做好企业风险控制，在合理的范围内需求差异化发展，对各个时期的产品和服务进行规划与管理，不断提高企业的综合竞争力，帮助企业提高经济效益，实现更好的发展。
在企业差异化竞争中营销部门尤为重要，作为企业与市场的触角，搭建企业与客户的桥梁，在各个时间段，都需要快速进行客户对接，处理客户反馈的问题，是业务发展的核心部门。客户服务作为营销部门的关键工作，要加强客户沟通交流，识别客户需求，帮助客户解决实际困难，提供令客户满意的解决方案。通过树立客户服务理念，提升客户服务质量，打造服务营销升级，提高公司差异化服务水平，打造差异化竞争优势，实现企业的可持续发展。
出品：北大荒九三粮油
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一审：王唯俊
编辑：王克蒙
