70岁的老人李明义这个月已经第四次来营业厅了，国网兰州供电公司安宁区费家营营业厅的综合柜员杨晓红此刻心中充满疑惑，“这位老人怎么又来了？”。
爷爷，您的电费余额还有很多呢，每个月用电量也不大，够用很长一段时间啦！
杨晓红搀扶着老人坐下，一边耐心解释一边琢磨，“老人隔三差五就来营业厅查询电费，无论怎么解释都无济于事，难道是哪里出了问题？”细心的杨晓红决心对此一探究竟。
通过聊天杨晓红了解到，从老人家里到营业厅，每次都要坐5站公交车，为了能让老人以后少跑路，杨晓红决定对老人做一个“家访”。周五下班后，杨晓红带着疑问来到李明义老人的家中，打开门迎接她的，是一脸惊喜的老人。
“水马上就开了，每次都是你给我倒茶喝，今天也尝尝爷爷泡茶的手艺......”，老人一边忙活一边说道。交谈中杨晓红表明来意，李明义也一下打开了话匣子，原来老人的子女都在外地上班，老伴离开的早，只剩他独居在家，总往营业厅跑是因为不会操作手机，也为了能找人说说话。“现在查询业务方便，手机APP上随时都能看到余额”杨晓红说道。“手机查询虽然方便，但我不会操作，还是营业厅有人情味”，提起查询电费的事，李明义老人憨笑道。
“我们当然欢迎您来，但智能交费是当下的潮流，您也不能落下啊！”说着话杨晓红从包里拿出一本操作指南递给老人，打开后，上面布满了手绘的注释，将“网上国网”APP操作界面的各项功能用通俗易懂的语言描绘的一清二楚。随着手把手的教学，李明义操作熟练起来，很快就掌握了余额查询、电费交纳、电量分析等功能。
“孩子，你们供电公司服务实在太周到了，不仅过来看我，还这么耐心的教我使用智能手机，太感谢了！”临出门时，李明义老人激动地说道。“您太客气了，提供优质服务本就是我们的职责和使命，这是我们应该做的”杨晓红微笑着与老人握手告别。
走在回家的路上，杨晓红不禁想起了自己的爷爷奶奶。移动互联网的飞速发展为人们生活带来更多便利的同时，很多老人却窘困于“数字鸿沟”难以适应。“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”杨晓红想为他们做些事情......
“家访”后的几天，李明义老人没有再出现，杨晓红虽然有些欣慰，但想到那天老人看到她时的高兴模样，又忍不住有些失落，“看样子很久没人陪老人聊天了，或许孤独才是最难逾越的鸿沟吧”。正想着，同事对她叫道，“晓红，李爷爷又来了”，坐在柜台里的杨晓红急忙探出头去，看到李明义走进营业厅，脸上立刻飞起了笑容。
“爷爷，您要办什么业务，可以先给我打个电话呀！”杨晓红微笑着迎了出来。“嗨，没什么事，就是来看看你们，最近怎么样啊......”
从那以后，李明义老人时不时来营业厅转转，帮助营业厅的柜员向其他老人推广智能服务，杨晓红和她的同事们也常利用周末时间，去家里陪老人唠唠家常。
李明义的儿子在得知杨晓红和同事们时常去家里看望后，为费家营营业厅送来了锦旗表示感谢。
受到李明义事件的启发，费家营营业厅逐步开始发展上门延伸服务，帮助老人在家查询余额、交纳电费，携手老年用户跨越“数字鸿沟”。针对“网上国网”APP常用的一些功能，制作了图文结合、通俗易懂的宣传画册，走街入户广泛开展用电服务宣传。
杨晓红介绍道，营业厅还安排有爱心服务专员，负责接待残疾人、老年人等人群，提供讲解引导、资料填报等全流程“一对一”帮办服务，并利用“社会责任周”，为他们提供上门服务。她始终觉得，营业厅不应该仅仅是一间房子，更应该是一个人、一颗心，在“数字鸿沟”面前一个老人都不落下，用温暖和陪伴代替冰冷的业务，这是她作为一名优质服务践行者的觉悟和信条。
文字图片：李国栋
视频制作：石婧
出镜记者：王美惠
出品：国网陇南供电公司
来源：国网甘肃省电力公司
编辑： 刘君倩
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