编者按：
公司党委深入学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想，认真落实中交集团党委战略部署，进一步明晰了公司“123456”发展思路，其中明确了“安全零事故、质量零缺陷、环保零排放、进度零滞后、成本零浪费、客户零投诉”的“六零”奋斗目标。公司官微将开设专栏，全方位、多角度展现公司上下在努力实现“六零”奋斗目标中的生动实践和创新举措。
习近平总书记指出
国有企业要深化改革
要“借东风”激发内生动力
在竞争中增强实力
公司要坚持以满足客户需要为宗旨
以客户满意度为尺度
提升客户价值
上海振华重工集团
坚持以客户为中心
锚定“客户零投诉”目标
各单位协同发力
将要求转化为生动实践
共同致力于打造卓越服务体验
确保客户满意
流程再造，服务跑出“加速度”
公司全面梳理客户服务流程
构建以客户为中心的服务体系
上线客户服务信息化平台
显著提升响应效率
设立400客户服务专线
结合满意度调查与监督月报
精准优化服务
上半年完成13次巡检工作
振华科技
派遣技术骨干
深入区域总部、内河事业部等一线
把问题解决在萌芽
振华重装
开展线上线下“听心声”项目
通过走访用户
确保意见直达责任部门落实
振华南通分公司与振华传动
打破部门墙
客服、技术、物流、财务“拧成一股绳”
优化退换货流程
客户省心省力
港机重工
建立吊具滚动备件库
抢修特急件当日出库
标准件24小时内发运
客户满意度达96%以上
振华T公司
定制过程监控BI报表
助力客户订单透明管理
能力筑基，厚植“以客户为中心”理念
强化公司全员服务意识与技能培训
通过案例解析、经验分享
提升实战能力
客户服务中心聚焦一线岗位
开展“以客户为中心”主题培训
研究总院
针对典型案例召开专家例会
深刻剖析成因和改进方案
不断提升服务客户质效
振华科技
选派专业技术人员
对接处理售后问题
改善售后服务效率
振华长兴分公司
开展项目试车、生产流程等专项技术培训
全面提升服务水平
振华重装
对项目管理人员开展顾客满意度培训
加强用户意见统计分析应用
振华南通分公司
创新“技术反哺”培训
联动厂家解决客户高频问题
推动产品与技能双提升
振华海工
精选骨干担任售后代表
及时准确提供初步解决方案
振华传动
制定系统培训计划
涵盖入职、技能、管理提升等培训课程
打造完备人才培训体系
港机重工
以常见故障为案例
对售后人员开展专题培训
振华T公司
构建分层分类培训体系
针对性优化服务策略与标准
响应提速，关切必达闭环
公司建立多渠道投诉收集与“首问负责制”
推行“48小时高效响应”等闭环机制
组建多工种应急班组
确保问题快速解决
研究总院
建立售后问题24小时响应机制
接到反馈第一时间落实人员安排
24小时内
回复处理方案及意见
振华科技
主要领导定期召开运维协调会
建立问题台账督办
组建专项应急处理小组
应对高峰或突发状况
振华长兴分公司
组建多工种售后技能班组
服务国内外项目
交机售后及应急整改抢修
振华重装
通过二维码、邮箱等多渠道收集意见
专人跟踪、闭环反馈
振华海工
制定项目专属售后服务联络表
明确对接处理团队
问题“拉单列表、动态更新”
振华海服
积极回应客户意见建议
持续提升满意度
振华传动
组织“315服务上门行动”
主动前往码头、钢厂、电厂
提供上门检查服务
港机重工
重点项目派遣工程师
长期驻扎现场
即时响应客户需求
振华T公司
实行“48小时响应”闭环管理
营销首问责任
复杂问题管理层递进督办
科技赋能，智慧服务“触手可及”
公司打造OUR ZPMC客户服务一体化平台
整合进度跟踪、在线报修及
工单、维保、资料、培训、备件商城等功能
推动服务数据融入生产平台
实现数字化实时监测预警
数字化管理部联合研究总院
资料搭建结构化维保手册
梳理备件目录SBOM
多维度助力数字化转型
提高技术服务穿透力
振华科技
通过“EZ SERVICE平台”
统一管理诉求
定期分析重难点
全面提升工作效率
振华海工
将售后信息融入生产平台
实时监测数据
减少因问题发现、处理不及时
产生的客户投诉
振华传动
利用CRM系统售后模块
对售后问题提出解决方案
港机重工
基于AR技术
开发跨国远程支持系统
公司技术人员可实时查看作业现场
邀请专家在线标注问题并指导
振华T公司
开放MRO工业品商城
供客户自助查询订单进度
解决信息痛点
来源：“上海振华重工”微信公众号
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