机坪上的“服务管家”
（
Service steward on the apron of TFU
）
在天府机场繁忙的机坪上
有一群“服务管家”
他们不驾驶摆渡车
也不装卸行李
却作为连接各机坪单位间的“纽带”
用每一处细节的打磨
筑牢机坪服务管理的坚实防线
他们就是来自运行控制中心的
机坪运行管理员
党文婷是其中的一员，她和机坪室的同事们始终坚持，每一份旅客投诉的背后，都藏着可以优化的服务空间。
去年，党文婷注意到自己负责的投诉工单中，大多集中在“旅客等待行李时间过长”。她没有就此止步，而是调取了不同机位、不同时段的航班行李全流程保障数据，逐一拆解节点，发现行李转运环节存在明显的“过度等待”。
经过实地跟岗调查，问题根源浮出水面：货运单位保障国际宽体机时，习惯将机上所有行李AKE箱搬运完毕后再统一运输，导致先装满的集装箱只能原地等待。
为破解这一难题，党文婷与团队成员对500余个航班的货运保障环节进行大数据统计分析和模拟推演，最终得出最优解：首车运输行李AKE箱数量控制在3个及以下时，既能保证运输效率，又能最大限度缩短无效等待时间。
该方案经各货运保障单位研讨通过后，作为新的标准流程全面推广实施。数据显示，首车行李到达进港行李转盘时间缩短约3.41分钟，机坪进港行李保障效率显著提升。
在党文婷看来，服务与安全从来都是一体的。她善于从每一次客户意见处置中，挖掘隐藏在流程深处的安全风险。
此前，一名旅客在下机前往摆渡车途中，被地面电源线缆绊倒引发投诉。党文婷没有将其视为偶发事件，而是从人、机、环、管四个维度开展全面复盘和风险排查。
她和同事们走遍全场所有机位，发现还有另一机位的地面电源使用路线与旅客通行路径存在交叉，存在同类安全隐患。
为彻底解决问题，她们组织机场地服机务部开展会议研讨，优化地面电源保障流程，向全场发布风险提示，并针对相关机位地面电源保障制定专项措施，避免与旅客路径产生冲突。措施实施以来，再未发生同类事件，从根源上杜绝了此类服务安全风险。
机坪保障环节多，链条长，服务风险往往隐藏在各类作业流程中。从“被动处理投诉”转化为“主动优化服务”，从“原因风险排查”转化为“服务品质升级”，党文婷的工作实践，正是这群机坪“服务管家”主动作为、精益求精的生动缩影。
依托天府机场机坪管委会平台，这群机坪“服务管家”持续统一各单位服务步调，强化服务意识，严格服务标准，推动机坪服务管理形成“发现问题、制定措施、优化流程、提升质量”的良性循环。他们用每一处细节的优化、每一次流程的打磨，让机坪的旅客服务有温度，为天府机场打造高效顺畅的机坪运行环境，持续助力枢纽航空服务品质升级。
