2020年1月18日18：30分，西煤机物业分公司的职工像往常一样收拾物业大厅准备下班，这时一位老人来到物业办寻求帮助，老人说自己姓薛，“住几号楼”、“自已叫啥”、“子女叫啥”、“家人电话号码”都不知道。
由于老人年岁已大，又没有穿外套，客服人员赶紧将老人请进办公室，一方面将这件事汇报给领导，另一方面启动紧急情况处理预案。物业办工作人员对煤机花园小区2573户住户中姓“薛”的住户逐一进行排查，电话打不通的楼管员跑去家里询问“是否有老人走失?”，同时通过微信将老人的照片发送到“西煤机业主群”“西煤机物业公司群”，希望尽快寻找到老人的家属。正在休假的客服部楼管员李娟看到老人的照片后，立即告知物业办：“老人叫薛京祥，家住18号楼4单元6号，老人儿子叫薛秦源住8号楼”，很快通过手机联系到他的家人，将老人顺利带回家。
老人的子女告诉物业办：“最近老太太生病住院了，老爷子天天要去医院看望老伴，白天在医院待了一天，回家吃过晚饭，以为老人睡觉了便各自去忙了。没想到老人在床上躺了一会儿就自己出去了，天黑了，老人出门分不清方向，找不到回家的路，就来你们物业求助了”。
像李娟这样的楼管员西煤机物业还有7个。谁家住着老人，谁家两口子都在什么地方上班，放假了谁家的孩子一个人在家，楼管员们心里有一本“明白帐”。物业贴心、暖心、细心的服务工作得到了住户们的普遍赞扬，“业主有困难，物业来帮忙”成为业主们对西煤机物业服务的准确评价。
