【运营工作】规范管理优服务 便民利企提质效​

为深化 ETC 服务精细化管理，西延分公司黄陵收费站 ETC 网点以 “标准化、制度化、人性化” 为导向，多维发力提升服务效能，打造便民利企的高速服务新标杆。

黄陵收费站 ETC 网点将业务规范化作为核心抓手，组织全员开展 ETC 业务知识与操作规范专项培训。通过 “理论授课 + 案例复盘 + 实操演练” 三位一体模式，确保员工熟练掌握设备安装激活、信息录入变更、故障应急处理等全链条服务标准。从用户咨询到业务办结的每个环节均实行标准化管控，有效降低操作误差率，业务办理效率提升 30%，为司乘提供 “零差错、高效率” 的服务体验。

内业资料管理作为服务质量的 “试金石”，网点推行 “专人专责 + 全周期管控” 机制。对用户档案、业务台账、设备维护记录等资料，按业务类型、时间轴、重要等级进行精细化分类归档，建立电子化目录索引体系，实现 “一秒检索、全程可溯”。定期开展资料核查与动态更新，不仅为设备预防性维护提供数据支撑，更通过历史业务数据挖掘，为优化服务流程、制定运营策略提供科学依据，让管理决策 “有章可循、有数可依”。

“以司乘需求为圆心” 是网点的服务宗旨。工作人员以 “微笑服务 + 全程帮办” 模式，为每位用户提供 “一对一” 定制化服务：针对老年群体或业务盲区用户，提供 “语音引导 + 手写示例 + 操作演示” 三重辅助；对大宗业务客户开通 “绿色通道”，实行预约办理、批量处理；设立 “应急服务岗”，解决设备突发故障、信息误录等紧急问题。

黄陵收费站 ETC 网点以规范管理为抓手，从业务流程到服务细节全面升级，有效提升工作效率与服务品质，用实际行动诠释 “便民利企” 初心，为高速 ETC 服务注入温暖与专业力量 。