【运营工作】深耕文明服务，扮靓收费窗口新形象

为进一步提升收费站整体服务水平，塑造优质高速窗口形象，切实提升司乘通行服务体验，西延分公司阿党收费站积极行动，鼓足干劲 ，采取多项有力措施，全力推进文明服务水平再提升。

细雕琢，夯实服务根基

雕琢打磨服务细节，实施岗前仪容仪表互查制度，以“整齐、清爽、专业”为标准，统一着装、佩戴工牌，确保每一位员工以最佳形象上岗。规范文明用语，优化沟通方式，确保与司乘交流时“请”字当头，语言亲和，做到“来有迎声、问有答声、走有送声”。深入拆解“微笑、眼神、手势、用语”等关键环节，推动标准化服务内化于心。

精设施，优化通行环境

采取“日常保持+集中整治”相结合的方式，对站区环境卫生进行彻底清理。擦拭车道设备、服务台及收费内外广场指示牌，清理岛头杂草、地面烟头等白色垃圾，做到不留死角。同时对收费设备进行细致检查与维护，让设备时刻保持高效运转状态，全力为司乘人员营造畅、安、舒、美的通行环境。收费站广场增设便民服务站点，提供热水、外用应急药品、维修工具等贴心服务，让服务意识外化于行。

强培训，提升服务素养

站内召开文明服务专题会议，全员踊跃发言，自查服务短板并提出整改举措，重点整治服务态度冷漠、工作纪律松散等问题。选拔站内服务标兵担任 “内训师”，从标准手势到文明用语，从表情管理到姿态规范，进行精细化指导，确保每一位收费人员精准掌握动作要领，实现规范统一。借助现场情景模拟，让员工熟练掌握与司乘沟通的技巧以及特殊情况的处理流程等，持续完善服务细节。班内成立 “一对一” 互帮小组，聚焦日常工作中的服务短板，精准 “把脉”，靶向解决个性问题，让 “服务无止境” 的理念深入每一位员工的脑海、融入行动。

重监督，稳固服务成效

成立监督小组，站长每日下车道巡查时长不少于 2 小时，运用现场稽查与录像抽查双管齐下的机制，对窗口服务情况展开全方位、全流程监督。针对发现的问题以及服务短板进行深入剖析，及时反馈并督促整改。将监督结果与绩效考核紧密挂钩，充分激发全员参与文明服务工作的积极性与主动性，保障文明服务提升工作取得长效成果。

下一步，阿党收费站将持续深化文明服务工作，不断探索创新服务方式，着力打造一支素质高、业务精、服务优的收费队伍，以更优质的服务为广大司乘人员的平安出行保驾护航。