【运营工作】精耕细作 稳步升级货车服务品质

为提升货运服务品质与司乘满意度，西延分公司黄陵收费站启动"货车收费服务提质增效行动"，围绕通行效率与服务体验双提升目标，以多项举措优化服务流程，全力打造高效暖心的货运通行环境。

学训结合强根基

通过"学政策、强技能"双轮驱动，全面提升收费队伍专业素养。一方面，组织全员系统学习货车收费服务提升政策文件、工作方案及典型案例，借助专题研讨、要点解读等方式明确工作方向；另一方面，开展货车收费业务专项培训，围绕政策解读、车型判别、特情处置等核心内容，采用理论授课、案例分析等形式，强化员工业务能力，确保其能灵活应对各类业务场景，推动服务专业化水平再上新台阶。

标准管控提效能

以标准化管理为抓手，全面强化收费业务规范运营。通过值班站长全程现场督导，实时指导收费人员高效处置突发事件，同步开展现场答疑服务，全力保障车道通行效率。严格落实ETC"一车一杆"管理标准，针对OBU设备故障、信息读取异常、车牌车型识别错误等问题，建立快速响应机制，确保计费精准无误。同时，聚焦绿通车辆、专项作业车、大件运输车辆等特殊车型，全流程管控严格执行查验标准，确保判定精准、操作规范；同步规范货运车辆超限检测工作流程，做好影像资料留存归档，全方位提升收费服务专业化水平。

礼仪赋能优服务

构建"内外兼修"标准化服务礼仪培训体系，从仪容仪表规范、文明用语标准化运用，到微笑服务细节把控、主动服务意识培养实施全流程闭环培训；同步通过岗位练兵、情景模拟等实战化训练强化特情处置能力，要求员工以"耐心解释政策、细心处理问题、贴心优化服务"的三心标准，并坚持服务标准"三不变"：车型有别服务质量不变、时段不同服务水准不变、对象差异服务要求不变，以专业素养与真诚微笑为货车司机打造有温度的通行体验，全面提升司乘满意度。