【运营工作】多维举措助力文明服务见实效

为进一步提升服务品质，塑造良好窗口形象，近日，西延分公司甘泉收费站通过一系列有力举措扎实开展“文明服务专项行动”，助力文明服务工作再上新台阶。

深耕服务内核，构建标准化服务体系

以标准化建设为抓手，打造专业化服务团队。一方面，构建“理论+实操”培训矩阵，站区服务标兵从妆容仪态、文明用语到微笑服务进行全流程规范培训，要求收费人员以整洁着装、优雅举止展现窗口形象；另一方面，通过情景模拟、应急演练等实战化训练，重点提升员工在特情处置中的专业素养，确保服务流程精准高效、服务质量始终如一。

深化自查自纠，补齐服务短板弱项

实行站长跟班督导制度，重点对文明服务、唱收唱付、肢体语言等标准化流程进行现场纠偏，确保问题立行立改。并以班组为单位，充分利用班前讲评、班后总结等时间，采取班前“面对面”练习方式，对迎送车手势及文明用语等进行自查互查，通过“手把手、现场扣、立马改”的工作机制，找差距、找不足，找对策、找方法，补齐服务短板，带动全员服务能力整体跃升。

升级环境整洁度，打造暖心通行环境

实施全方位卫生整改对车道环境进行深度清洁，收费亭及周边区域进行彻底清扫维护，统一规范卫生标准，提升环境整洁度。在优化服务环境的同时，收费站全面强化全员主动服务意识。外勤人员化身“移动服务站”，主动为司乘提供精准地图指引与实时路况咨询；服务台全天候供应热水，配备应急药品、维修工具等物资，用细节传递温暖。

健全监督闭环，推动服务长效发展

构建“三维立体”监督网络，内部实行“日巡查、周通报、月考评”制度，通过智能监控系统回溯服务细节；外部开通24小时服务监督热线，设立电子意见箱，确保诉求即时响应。将服务质量纳入百分考核，建立动态管理制度，对优秀员工给予奖励与晋升倾斜，对薄弱环节开展“一对一”专项提升，形成良性激励循环。

下一步，西延分公司甘泉收费站将持续巩固深化专项行动成果，不断探索服务新方式、新方法，将文明服务理念融入日常工作每一个环节，以贴心周到的服务守护每一段旅途，让文明之花在窗口岗位绚丽绽放。