为提升全员文明服务水平，增强服务意识，优化公众出行体验，西延分公司黄陵收费站聚焦服务薄弱环节，通过思想引导、管理优化、细节打磨、志愿延伸、监督保障等举措，推动文明服务规范化、精细化、温情化，全力打造有温度的通行环境。
思想筑基，筑牢服务理念
召开文明服务专题会议，以服务标准为基准自查短板，重点整治服务冷漠、纪律松散等问题，通过 “总结问题 — 分析原因 — 制定措施” 闭环管理，强化员工主动服务意识。推行 “班前部署、班后反思” 机制，由各班班长牵头，每日明确服务重点、复盘当日不足。
采取 “监控回放 + 现场稽查 + 司乘反馈” 相结合的模式，对微笑标准、文明用语、肢体语言、操作熟练度等进行全维度检查。组织全员观看优秀服务案例视频、参与 PPT 讲解及模拟实训，通过对标学习找差距，推动服务细节达标。
管理提效 优化服务流程
强化设施设备保障，要求当班人员定时巡检收费系统、机电设备等，确保运转稳定；提升站区环境管理水平，亮化标识标牌，营造清晰整洁的通行环境。
规范特殊情况处置流程，要求工作人员做到 “心中有数、微笑自然、帮扶到位”；优化服务沟通方式，强调文明用语使用规范，交流时 “请” 字当头、语气亲和，针对性纠正语速、语气问题，提升服务效能与窗口形象。
仪表塑性 打磨服务细节
严格执行岗前仪容仪表互查制度，以 “整齐、清爽、专业” 为标准，确保员工以良好形象上岗。开展服务礼仪专项培训与实操演练，拆解 “微笑、眼神、手势、用语” 等关键环节，通过 “一对一” 纠错指导强化练习，推动标准服务转化为自觉行动。
引导员工将规范仪表与主动服务融合，做到咨询解答耐心细致、车辆引导及时到位，在车流高峰时段兼顾服务质量与通行效率，实现 “微笑不减、效率不降”。
志愿添彩，延伸服务温度
依托 “便民志愿服务台”，为司乘提供路况咨询、饮用水、应急药品、简易维修工具等便民服务，精准解决 “急难小” 问题。结合安全生产月、交通安全宣传月等活动，开展多元化宣传服务，普及应急处置、安全出行等知识，拓展服务内涵。
监督护航，巩固服务长效
建立 “稽查 — 反馈 — 整改 — 回头看” 全链条监督机制，由值班站长牵头，定期组织稽查小组，通过现场检查与录像抽查相结合的方式，重点稽查文明服务规范、劳动纪律、在岗状态等，发现问题即时反馈整改；各班班长定期组织服务复盘 “回头看”，对比服务成效找差距，精准优化提升。
下一步，黄陵收费站将持续巩固文明服务提升成果，推动 “整齐风貌成常态、标准服务成习惯”，以 “看得见的文明” 传递高速服务温度，为司乘打造更优质的通行体验。
供稿 | 黄陵收费站
作者 | 孟璟
审核 | 党群工作部
编辑 | 陈彬锋
