【运营管理】强基础 优服务 提品质

为切实提高收费站的文明服务水平，优化窗口服务形象，提升收费人员的文明服务质量，全力打造群众满意的优质服务窗口。西延分公司新区收费站紧密围绕“强基础 优服务 提品质”核心目标，坚持从日常管理入手、从细节服务突破、从制度建设夯实根基，深入推进文明服务提升活动走深走实。

加强培训，助力服务能力提升。精心挑选业务娴熟、综合素质优异的收费员担任文明服务内训师，为全体员工开展系统化、全方位的培训。采用理论讲解与现场实操演示相结合的方式，培训内容涵盖文明用语规范、仪容仪表标准、应急事件处理技巧等多个方面，使每位收费员都能深入理解并熟练掌握文明服务的核心要点。同时，不定时组织员工观看优秀服务案例视频，并通过互相点评交流、现场实训纠偏等形式，从微笑服务的标准程度到文明用语的规范运用，从肢体语言的亲和度到收费操作的熟练水平，逐项强化完善，在站内形成了人人注重礼仪、人人倡导文明、人人争做文明服务标兵的良好工作氛围。

强化管理，夯实基础提升效能。建立并执行严格的监督、检查和考核机制。站稽查人员采取现场检查与录像抽查相结合的方式，对每日上岗班组工作情况及文明服务进行录像抽查，全方位、全过程监督窗口服务情况，对发现的问题及时反馈并督促整改，同时在稽查登记表中同步登记，作为星级评定、评先评优依据，通过激励约束机制，充分调动全员参与文明服务工作积极性和主动性，确保文明服务提升工作取得长效。

改善环境，提升班组建设能力。优化现场环境，组织人员对收费广场、车道、岗亭、安全岛等收费设施设备进行全面清理，使收费站区达到干净、整齐、美观的标准。以班组为单位，将任务细化至具体人员，推行卫生责任区域轮转制度，确保卫生工作实现动态化、常态化、标准化管理，以干净整洁的环境和良好的精神风貌为过往司乘提供热情服务。

优化服务，拓展品牌影响力。始终以服务司乘为导向，推出了一系列贴心且便民的延伸服务举措。在收费广场的显著位置设置了便民服务台，为过往司乘人员免费提供热水、外用应急药品、修车工具、手机充电等实用物品，及时化解司乘人员的燃眉之急。同时，精心组建志愿服务队，主动为有困难的司乘提供全方位协助，以实际行动传递温暖与关怀。 

下一步，铜川新区收费站将持续深入贯彻“强基础 优服务 提品质”的工作要求，不断创新服务举措，提高服务效能。全力打造更具温度、更有效率、更具特色的优质服务窗口，为司乘人员出行营造更加安全、畅通、便捷、舒适的交通环境。