【运营工作】聚焦服务细节，推动文明服务质量

为维护良好的收费窗口形象，规范收费作业流程，进一步提升收费人员文明服务水平,增强员工服务意识,西延分公司南泥湾收费站结合收费日常管理工作，针对员工在文明服务方面存在的薄弱环节，积极开展文明服务专项整改活动。

一是组织员工学习文明服务标准细则,确保每位员工都能熟知各项内容，并运用到实际工作中；二是以班组为单位，通过观看近期分公司下发的文明服务稽查视频，进行查缺补漏；三是坚持利用班前班后讲评时间，班前组织所有人员对出入口收费作业流程进行模拟演练，班后由班长对当班期间文明服务存在的问题进行点评并纠正。

一是以班组为单位，结合班内人员文明服务情况，开展文明服务“一帮一”活动，在岗亭展开让优秀员工帮助“困难员工”通过对文明服务用语、迎送车手势、点头转体等进行现场指导、纠正；二是班长不定期对在岗人员文明服务情况进行查看，严格按照文明服务标准执行，杜绝出现手指夹票、夹卡等现象；三是以班组为单位，开展“录像回头望”，通过后台录像审查，对当班期间的录像进行抽查，并将视频发至本班工作群内，对视频内容进行点评，结合自身不足，进行查缺补漏。

一是由值班站长，对前一日文明服务、劳动纪律、现场管理等进行随机抽查，对发现的问题及时进行通告,并纳入当月班组、个人考核中,二是值班站长、票证员不定时到车道进行现场稽查,重点稽查文明用语使用情况、迎送车手势、车道卫生情况、仪容仪表等。

下一步，南泥湾收费站将结合收费日常管理工作,持续抓好文明服务工作,不断提升文明服务水平，维护良好的窗口形象。