为充分发挥志愿服务在收费站便民服务中的作用，西延分公司南泥湾收费站依托站区及沿线场所，围绕 “以人为本、服务至上” 核心，聚焦司乘出行需求，持续升级便民举措，切实保障群众出行安全与便利。
以 “常态化” 筑牢服务基础。定时开展站区安全巡查，及时排查机电设施隐患、反馈道路破损情况；车流高峰及特殊时期，加强交通疏导，引导车辆有序通行，缓解拥堵压力。同时，志愿者深入沿线站点与司乘群体，通过发放手册、现场讲解，普及交通事故应急处置、车辆故障自救知识，提升群众避险意识。冬季低温雨雪天气时，志愿者提前到岗，开展路面除冰防滑、故障车辆推送、受困群众救助等工作，全力保障恶劣天气下道路畅通。
以 “标准化” 提升服务质效。规范服务流程，明确咨询解答、应急救助、特殊群体帮扶等服务步骤，确保服务有章可循、精准高效；统一服务形象，加强员工礼仪培训，从仪容仪表、文明用语设定规范，要求员工以整洁形象、热情态度、专业素养服务群众。实行 “专人专岗 + 全员补位” 模式，收费窗口与便民服务岗全天候值守，树立高速服务良好形象。
以 “长效化” 完善服务体系。构建全方位便民服务体系：服务岗常备热水、急救药品、简易修车工具，提供免费热水、工具借用、景区介绍等服务，解决出行突发问题；针对迷路旅客、过往群众，主动提供路线指引、政策咨询，耐心解答高速通行疑问；根据需求延伸临时休息、物品寄存、电车应急充电等服务，切实提升出行体验。
下一步，南泥湾收费站将持续优化服务细节、创新服务形式，以更扎实举措、更优质服务，为广大司乘打造稳定可预期、专业可信赖的出行环境。
供稿 | 南泥湾收费站
作者 | 苏磊
审核 | 党群工作部
编辑 | 王思静
