为进一步提升收费站窗口服务形象，西延分公司延安南收费站创新实施“摸、学、练、考”四维工作法，系统化推进员工队伍建设与服务流程优化，打造响应迅速、服务周到、管理精细的高水平服务窗口。
摸：全面摸底，精准定位问题
通过建立“后台录像稽查+现场管理纠正”的常态化机制，每日对员工文明服务及业务操作进行动态监测与评估。同时树立服务标兵，发挥榜样示范效应，并对发现的问题即知即改，形成精准化的服务提升循环。
学：强化培训，统一服务标准
开展系统性文明服务培训，涵盖微笑、手势、问候语等标准化内容，结合真实案例深化情景演练与文明用语使用，强化员工职业形象意识，确保每一位收费员展现专业、温暖的服务姿态。
练：注重实操，巩固服务技能
通过情景模拟、岗位练兵等多种形式，强化员工业务熟练度与应急处理能力。在便民服务亭日常运作中，要求员工熟练掌握周边旅游资讯，及时为司乘人员提供饮用开水、车辆加水、地图、简易修车工具及应急外用药品，在实际服务中反复锤炼综合能力。
考：科学考评，建立长效机制
完善以司乘满意度为核心，结合内部稽查、业务准确率、服务规范性等多维指标的考核体系。实行每月考评与动态激励，推动员工从“要我做”向“我要做”转变，实现服务品质的持续进化。
延安南收费站通过“摸—学—练—考”闭环管理机制，将四维驱动深入融合日常服务全程，不断强化员工服务意识与实操能力，为司乘提供更加高效、便捷、温情的出行服务，彰显西延分公司良好窗口形象。
供稿 | 延安南收费站
作者 | 马飞 冯娜
审核 | 党群工作部
编辑 | 齐全
