【运营工作】“四项坚持” 点亮 “微笑服务之窗”

近日，西延分公司铜川新区收费站积极行动，全力提升文明服务水平，向过往司乘人员展示更为优质的窗口形象。重点围绕服务理念、服务细节、服务流程、服务行为和服务规范这五个关键方面，紧密结合实际工作，扎实开展查找薄弱环节、积极组织交流研讨等一系列活动，全力推动“微笑之窗”服务迈上新台阶。

一是坚持“拼发展、抓主业”。利用岗前十分钟时间，进一步深化文明服务培训工作，倡导精细化、规范化和人性化的服务模式，优化“一班一策”的文明服务方案，深入挖掘“温情”服务的内在价值。全面推行文明服务“三字法”，树立“注重细节、服务至上”的服务理念，积极探索“高速 + 旅游”的新型合作模式，以实现互利共赢、共同发展的目标。

二是坚持“抓重点、重点抓”。针对不同司乘人员在缴费时的关注点差异，要求收费员对小客车司机重点加强微笑服务的真诚性，对绿通车、货车司机在坚持微笑服务的基础上，更多关注其对绿通种类、相关政策的咨询，并热情服务。在强化文明服务的同时，多进行换位思考，倾听需求，尽量站在司机车主的角度考虑问题，切实将主动服务意识融入每一次服务当中，用细节之处的用心服务赢得司乘人员的认可。

三是坚持“转作风、强效能”。针对运营公司在明察暗访中发现的各类问题，从上到下进行认真剖析，从思想层面彻底转变服务态度，深入查找自身不足，积极学习他人优点，认真总结经验教训。同时，进一步加大现场稽查力度，通过优化绩效考核机制、完善稽查制度，并运用传、帮、带等多种有效方法，着力提升收费员文明服务的持久性，增强各班组的核心竞争力，为持续输出高质量服务奠定坚实基础。

四是坚持“守底线、聚诚心”。通过开展“微笑窗口”“红旗班组”等特色活动，特别是在周末车流量高峰等关键时段，集中力量做好交通疏导工作，显著提升收费快速反应和应对突发事件的能力。认真听取社会各界的意见和建议，深入分析其原因，从而制定更具针对性、覆盖范围更广、效果更直接且显著的措施，切实帮助司机和乘客解决各种疑虑。

下一步，西延分公司新区收费站将继续巩固并深化“四项坚持”举措，持续细化服务流程，积极探寻与时俱进的服务创新模式，为往来司乘人员打造更加温馨、便捷、高效的通行环境。