【运营工作】“加减乘除”四部曲 奏响文明服务提升新乐章

为持续擦亮高速服务窗口，阿党收费站创新推出“加减乘除”四部曲工作法，从服务温度、通行效率、队伍效能、安全保障多维度发力，推动文明服务从“规范达标”向“暖心提质”跨越，让每一次通行都成为温暖相遇。

聚焦司乘需求为导向，延伸服务内涵，提升服务质感。收费广场设置“便民服务驿站”，配齐饮用热水、高速地图、创可贴、消毒酒精、简易维修工具等应急物资，新增手机充电、食品加热等特色延伸服务，让旅途补给更便捷 。推行“三声四心”服务标准，收费员做到“来有迎声、问有答声、走有送声”，秉持“服务热心、解释耐心、工作细心、待人诚心”，针对货车司机、老年司乘等群体，设立“专属服务通道”，提供ETC业务办理、绿通政策免预约咨询、人工协助缴费等定制化服务，用细节关怀为旅途加温。

聚焦“快通畅行”核心需求，优化流程、疏解梗阻。定期组织员工对操作流程、新政策解读、应急处置等内容开展进阶培训，从收费窗口缩短操作时间，强化现场协调，及时疏导车流。重点加强ETC车道管理，在节假日及早晚高峰时段安排专人ETC值守，快速处理ETC车辆设备故障、标签失效、扣费失败等突发问题，确保ETC车道“快进快出”，充分发挥快速通行优势。简化特情处置流程，对鲜活农产品运输车辆实行“即到即验”，现场灵活处置为旅途减堵。

聚焦服务效能提升，创新构建“三维赋能”管理模式，为主动服务落地提供坚实保障。以机制赋能为基础，将“班前动员凝共识、班中督导纠偏差、班后点评促提升”的闭环管理与服务细节打磨深度融合，从标准手势、文明用语到表情管理、姿态规范，实现全流程、全时段的服务管控；以培训赋能为核心，每日利用班前班后开展“点对点”精准训练，靶向提升员工业务技能与服务意识；以考核赋能为抓手，通过量化服务细节、细化评价标准，让员工从“被动执行”向“主动服务”转变，让文明服务意识融入收费工作每个细胞，更有效激发团队活力，推动收费站管理水平与服务品质同步提升，凝聚团队乘势而上 。

聚焦冬季安全风险特点，以“全覆盖、零死角、严整改”为原则，扎实开展隐患排查整治。每日对亭外摄像机、ETC车道设备、车道工控机、称台设备、消防器材等重点区域开展安全排查，重点核查收费系统参数下载准确性、线路连接牢固性。定期盘点融雪剂、铁锹等应急物资，确保设施设备“零故障”、应急保障“零缺位” 。常态化开展安全教育培训，通过警示案例学习、应急演练等形式，强化员工安全责任意识，严守超限超载核查防线，从源头堵塞安全漏洞，织密织牢冬季安全隐患“防护网”，为站区安全运营筑牢坚实屏障。

下一步，阿党收费站将以“加减乘除”四部曲为抓手，持续深耕精细化管理，不断优化文明服务，用专业的素养、暖心的举措、高效的服务，为广大司乘打造更有温度、更具品质的通行体验，奋力书写交通文明服务新篇章。