【运营工作】锚定群众需求 打造有温度的高速服务新窗口

班前坚持10分钟，组织班员开展文明微笑服务专项培训，统一文明用语、手势引导、业务解答等操作细节，切实做到来车有迎声、问询有答声、离站有送声。设立青年志愿服务岗，聚焦急救、学生运输、紧急事务出行等特殊需求，为相关车辆开通绿色通道，提供优先放行、专人协调等贴心服务，以实际行动传递温暖关怀，护航平安出行。

严格执行超限超载治理规定，通过入口超限自动报警与现场实施精准核查效验相结合，提升识别效率和放行规范性。检测区域设置醒目标识，配备外勤专人引导车辆有序保畅通行，对合规车辆快速放行，对超限车辆耐心劝导并用通俗易懂的方式去宣传政策、依法依规处理，做到严管治超守底线，畅行服务有温情，切实守护道路安全，保障通行有序。

为给广大群众提供更便捷、贴心的出行体验，南泥湾收费站在出口外广场设立便民服务业务咨询台，免费提供饮用开水、应急药品、修车工具及路线指引，让群众出行无忧；针对漏费补费需求，外勤人员将主动提供业务咨询服务，并全程协助群众通过补费平台完成全流程操作，解决补费困扰；节假日及车流高峰时段，已提前制定疏导方案，通过增开车道、客货分流等方式，大幅压缩车辆等待时间，确保高峰不拥堵、通行更高效。

建立常态化群众反馈机制，通过车道现场调查问卷的方式收集意见建议，梳理成服务清单，对服务薄弱环节做到立行立改；同时组织员工定期开展业务技能竞赛、突发事件应急演练、消防安全培训教育等活动，全面提升员工业务综合素质与应急处置能力，推动服务水平持续提升。