为进一步提升收费人员的文明服务水平，规范智慧化收费站服务标准，树立优良窗口服务形象，西延分公司延安南收费站始终坚持以司乘为中心，将文明服务贯穿于工作全过程，围绕“技能、规范、服务”三个维度全面发力，以专业能力和人文关怀为每一位司乘提供高效、温馨的通行体验。
精进业务技能，夯实服务根基
通过组织现场实操培训，模拟通行卡回收、收费机夹票、发卡机读卡故障、车型识别异常等常见情景，全面提升员工设备操作与应急处理能力。重点指导员工掌握快速排查、处理突发情况的规范流程，鼓励员工在日常工作中互相学习交流，持续提升全员业务素养，推动服务从“基本操作”向“高效精准”转变，让员工真正成为智慧化设备的熟练操作者和贴心服务者。
严格规范执行，保障车道顺畅
制定并推行“当班新要求”，确保服务流程标准化、通行保障高效化。在交接班时，当班人员须细致检查智慧收费机票据存量、自助发卡机卡片数量及打印票色带情况等关键环节，保障设备稳定运行。强化自助值守，确保司乘在自主取卡或缴费过程中遇到困难时，能够第一时间获得帮助，迅速处置现场特情。针对不熟悉自助设备的司乘主动提供“手把手”耐心指导，确保每一位司乘都能顺畅通行。
提升服务质量，延伸服务温度
每月组织文明服务专项培训，围绕微笑服务、文明用语、仪容仪表、服务礼仪等内容进行系统讲解与现场演练，强化员工主动服务意识，提升沟通效率与人文关怀能力。收费广场设置便民服务亭，为司乘提供饮用开水、车辆加水、简易维修工具及外用应急药品等多项便民服务，切实解决司乘旅途中的实际需求，将关怀融入细节，让收费站成为司乘信赖的“暖心驿站”。
下一步，西延分公司延安南收费站将继续坚守为民服务的初心，持续创新服务模式，不断拓展服务内涵，推进服务向精细化、人性化、智能化方向深入发展，以更高品质的服务展现窗口良好形象，为司乘营造更加便捷、温暖、舒心的通行环境。
供稿 | 延安南收费站
作者 | 韩萌
审核 | 党群工作部
