【运营工作】四措并举强整改 文明服务再提升

西延分公司洛川收费站紧扣文明服务提质增效目标，聚焦服务礼仪、站区环境、长效机制等关键环节，扎实开展文明服务专项整改提升行动。四项务实举措同步发力，从严从实补短板、强弱项，全面擦亮窗口形象，推动服务质量持续升级。

场景化培训，规范服务动作

组织全员开展文明服务专项提升培训，采用“理论讲解+实操演练”相结合的方式。业务骨干现场示范标准文明用语、迎送车手势、微笑服务及特情处置礼仪，重点纠治手势不标准、目光不专注、语气生硬等问题。培训结束后，逐人逐项过关考核，确保人人熟练掌握服务规范。

案例分析，强化问题导向

将明察暗访反馈的典型视频融入培训，对照督查录像逐项查摆问题、分析失分原因，开展“大家来找茬”自查互纠活动。针对货车称重争议、ETC识别失败等高频特情，现场模拟沟通处置场景，强化员工规范应答、耐心引导、礼貌处置的实战能力。

班组互查，提升复盘实效

每日班前开展10分钟“服务要点快复盘”，班组长带队互查仪容仪表与精神状态。班后调取当班监控录像，逐人逐车回看服务全过程，发现问题现场登记、当日梳理、次日整改。每周组织班组间交叉检查，量化排名考核，以查促改、以评促优，营造争先创优的浓厚氛围。

监督考核，促进常态长效

严格落实值班站长日常跟班巡查、票证稽核员每日录像抽查制度，对发现问题及时通报、限期整改。将文明服务表现纳入员工绩效考核。同时，广泛收集司乘人员的意见建议，以评促改、持续优化服务举措，不断提升窗口服务水平。

一系列精准务实的整改提升举措，让文明服务标准更清晰、执行更到位、监督更有力。洛川收费站将始终秉持为民服务初心，把精细化管理与人性化服务深度融合，以过硬作风、优质服务、良好形象守护高速通行一线，用心用情为过往司乘打造安全、便捷、舒心的通行体验。