【运营工作】 文明服务“小切口” 做优高速出行“大文章”

为进一步提升窗口服务质量，西延分公司以“服务至上、司乘满意”为目标，聚焦“标准化、精细化、常态化”三大方向，督促各收费站通过强化培训、优化服务、完善机制，推动文明服务水平全面提升，切实增强司乘出行满意度。

以“精准培训+实战练兵”为抓手，着力打造专业化服务队伍。一是开展标准化服务培训，围绕收费操作规范、文明用语、仪容仪表、微笑服务等内容，通过“理论讲解+情景模拟+现场纠偏”方式，重点强化“微笑服务六步法”（迎车手势规范、目光交流真诚、唱收唱付清晰、递接动作轻缓、答疑耐心细致、送车礼貌有别），确保服务流程标准化、规范化。二是组织业务技能提升，针对特情处理、政策解答、系统操作等高频问题，开展“每周一学、每月一测、每季一评”，通过案例分析、经验分享、实操演练，提升员工应急处突能力和服务效率。三是加强服务意识培养，通过“服务标兵课堂”“文明服务分享会”等形式，引导员工从“要我服务”向“我要服务”转变，切实增强员工主动服务意识。

坚持“需求导向、便民利民”，在做好基础收费服务的同时，主动延伸服务链条，持续完善实体便民服务，打造有温度的“高速驿站”：设置“便民服务台”，配备简易修车工具箱（充气泵、拖车绳等）、应急医药箱（常用外用药品及消毒用品）、饮用水（冬季姜茶、夏季凉茶），由外勤人员轮守，现场解决司乘需求。针对部分收费站因设计布局限制无法设置实体便民服务台的情况，分公司立足实际，在收费亭显著位置规范设置“便民服务提示牌”，标注服务范围及周边资源（附近充电桩、汽修点、药店/医院位置），确保精准触及司乘各项需求。

今年以来，累计提供修车协助、政策解读、路线指引、应急救助等服务200余次，其中通过提示牌引导司乘解决问题的占比13%，司乘服务满意度持续提升。

文明服务贵在坚持，重在长效。分公司以“监督考核+文化引领”为保障，推动服务提质常态化。一是健全监督机制，通过“现场巡查+视频抽查+员工互评”相结合的方式，对服务态度、操作规范、环境卫生等进行全方位监督，将评价结果与绩效考核挂钩，倒逼服务质量提升。二是强化考核激励，通过月抽查、季度评比，结合典型引领树立标杆典范、示范带动辐射等经验做法，激励机制，全面激发员工主动作为、创先争优的内生动力。三是定期复盘改进。构建“月分析、季总结、年提升”闭环机制每月汇总考核排名、互评情况及司乘反馈，针对性制定改进措施（如新能源车充电指引、货车司机休息需求等）；每季度公布典型案例及文明服务成效；每年结合需求变化动态优化服务标准，确保与实际需求同频共振。

下一步，分公司将持续以司乘需求为导向，以提升服务品质为核心，不断创新服务举措，优化服务体验，推动文明服务从“被动达标”转向“主动创优”，全力打造“温馨、高效、便捷”的高速公路窗口形象。