【运营工作】文明服务不造假 窗口形象靠大家

为持续提升收费站窗口服务与整体形象，西延分公司延安南收费站结合工作实际，针对日常服务中存在的不规范、走过场等现象，组织开展“拒绝假服务、做实真功夫”系列整治活动，全力打造真实、标准、高效的文明服务窗口。

细节“打假”：让服务动作不走样

对照文明服务标准，采取“现场盯+录像查”双线并行的方式开展稽查。班长每日在车道进行不定时巡查，重点查看收费员的文明用语是否发自内心、点头转体是否自然流畅、迎送车手势是否干脆利落；同时，票证人员通过后台录像回放，逐帧排查服务流程中存在的“机械式敷衍”“转头不走心”等隐性“假服务”问题。通过这种“显微镜”式的查漏补缺，让员工在每一次扬手、每一声问候中，都带着真情实感，真正把服务细节做到位。

业务“打假”：让特情处理不卡壳

针对日常工作中暴露出的个别员工业务不精、特情处理慌乱、操作流程生疏等问题，拒绝“差不多”的假把式，追求“一口清”的硬功夫。结合春训契机，组织开展“业务短板清零行动”，由内训师和业务骨干牵头，对照《特情操作手册》，对绿通查验、超限治理、车道突发拥堵等常见特情进行“手把手”教学和“一对一”考核。确保每一位员工，尤其是业务基础薄弱的同志，都能做到政策吃得透、操作摁得准、解释说得通，用扎实的业务功底杜绝“假熟练”和“大概会”。

环境“打假”：让站容站貌不将就

为了让“圣地窗口”真正亮起来，站区从“面子”到“里子”开展了一场全方位环境整治。推行“随脏随扫、物归原位”制度，大到收费广场边沟，小到操作台下的电线、水杯，全部纳入整治范围，不留死角、不降标准。通过划分责任区域、设立“卫生红黑榜”评比机制，将责任落实到岗、到人，让整洁成为习惯、让规范成为常态。如今的站区，窗明几净、物品有序，以全新的面貌迎接过往司乘，坚决向“脏乱差”说“不”。

文明服务，贵在真诚，重在坚持。延安南收费站将以此次活动为契机，建立长效监督机制，对任何形式的“假服务、假微笑、假规范”坚决说“不”。用真真切切的行动、实实在在的标准，擦亮“圣地窗口”服务品牌，打造让群众放心、让社会满意的收费服务窗口。