【运营工作】智慧收费赋能 文明服务升级

为进一步提升通行效率与服务质量，西延分公司宜君收费站积极推进智慧收费体系建设，依托自助机器人、云值守等新技术，将 “简单、高频” 的收费操作交由机器执行，引导一线人员向 “复杂、低频、有温度” 的服务场景转型，实现通行效率与司乘体验 “双提升”，为公众便捷出行筑牢服务保障。

距收费站50米处增设车牌识别及轴型识别设备，提前完成车辆信息核验。车辆行驶至收费亭附近即可实现 “抬杆即走”，交易时长大幅压缩 60%，高峰时段车道排队长度减少约 50%，有效缓解交通拥堵，提升通行流畅度。

推行云舱近程值守模式，1 名坐席可同时监管 2-4 条车道。当司乘遇到设备故障、信息异常等特殊情况时，按下求助键后 5 秒内即可接入人工服务，特情处置时间从原来的 2-3 分钟缩短至 30 秒以内，应急响应效率显著提升。

收费员全面转型为 “智慧服务专员”，从固定岗亭走向广场流动服务：一是负责大件运输车、超限车、临时牌照车等特殊车辆的信息复核，确保通行合规；二是针对外宾、老年人、无智能手机群体等 “数字弱势群体”，提供一对一操作帮扶，解决技术使用难题；三是快速响应异常情况，岛头机器人无法处理问题时5秒内到场处置，出口处根据后台云舱推送的 “异常车辆车牌 + 车道” 信息提前拦截，避免车辆倒车换道引发拥堵。

在收费站醒目位置设置 “便民服务驿站”，配备急救箱、简易修车工具、免费热水、旅游地图等物资，提供政策咨询服务，将收费站升级为兼具实用与温情的 “司机客厅”，切实解决司乘出行中的急难需求。

加强与交警、路政、救援单位的数据互通，实现事故认定、路产赔补等业务在收费广场 “一站式” 办理，减少司乘跑腿次数。春运、节假日等出行高峰期间，驿站同步变身 “志愿服务站”，提供实时路况指引、爱心食品发放等服务，推动 “交通 + 旅游 + 文化” 融合，丰富服务内涵。

据统计，智慧收费模式运行以来，宜君收费站通行效率提升 30%，高峰排队长度下降 50%，工作人员劳动强度降低 40%，特情处置时长控制在 30 秒以内，司乘满意度提升至 98% 以上。同时，收费员从 “重复劳动者” 转型为 “服务 + 应急 ” 多面手，职业价值感显著增强。下一步，宜君收费站将持续深化智慧化建设与服务优化，以科技赋能交通，以服务温暖出行，为群众打造更优质、更便捷的通行环境。

供稿 | 宜君收费站 

作者 | 杨立安

审核 | 党群工作部

编辑 | 张伟博