【运营工作】以“四比四看 ”为抓手 擦亮文明服务新名片

为持续提升收费窗口服务质量，西延分公司黄陵收费站紧扣一线收费工作实际，以“四比四看”活动为抓手，将文明服务标准融入工作全流程各环节，切实擦亮高速窗口文明服务新名片，不断提升司乘出行体验感与满意度。

比服务规范，看礼仪标准。

围绕仪容仪表、文明用语、手势礼仪、收费操作等重点内容，开展专项培训和实操演练，细化服务规范细则。要求全体收费人员上岗期间着装整洁、精神饱满，坚持微笑服务、主动问候，严格落实“车来有迎声、车走有送声、咨询有答声”的服务要求，以高标准的服务礼仪，展现高速收费员工的良好精神风貌，让司乘通行过程更舒心。

比服务效率，看通行体验。

聚焦司乘“快速通行”核心需求，将文明服务与提升通行效率深度融合。收费人员在严守服务规范的基础上，熟练掌握车型识别、票卡发放、ETC特情处理等操作流程，最大限度压缩车辆通行时间。各班组常态化开展通行效率比拼，比操作速度、比特情处置，拼高效服务、拼保通实效，让文明服务既有温度更有速度。

比服务细节，看暖心举措。

始终坚持“以司乘为中心”的服务理念，从出行需求出发，深耕服务细节。持续优化便民服务点设施，按需配齐热水、应急药品、修车工具、路线指引图等便民物资；为司乘提供应急救助、路线咨询、物资补给等暖心服务；针对特殊出行群体，第一时间开通绿色通道，提供全程帮扶服务，用贴心、细致的举措解决司乘出行难题，让文明服务更有“深度”。

比服务口碑，看司乘评价。

将司乘满意度作为检验文明服务成效的重要标准，健全服务质量常态化监督考核机制。通过现场巡查、视频回放、司乘意见反馈等多种方式，对收费人员文明服务情况开展全方位、多角度考核。同时，安排专人梳理意见建议，建立整改台账，形成立行立改的闭环管理，以实打实的服务提升，用心回应司乘反馈。

2026

下一步，西延分公司黄陵收费站将持续深化“四比四看”活动成果，把文明服务要求内化于心、外化于行，以更优的服务、更实的举措，持续提升窗口文明服务品质，为广大司乘营造安全、畅通、便捷、温馨的出行环境。