旺季进行时 | “换位思考，做一名积极温暖的客舱人”

旺季进行时·走近暑运旺季最美身影

跟着重航News的镜头一起走进暑运旺季的Ta

陈佳莉，2007年开始工作，五年后加入重航开启了她的飞行生涯，相较于其他乘务员，她起步比较晚，但她前期的工作经验让她再飞行工作中迅速上手。到现在，她已成为一名业务精湛的乘务长，并兼任乘务检查员、“TTT”教员、班组长等数职。

大疫后，乘机旅客数量明显开始回升，初次乘机的旅客也有不少，相较于常旅客，他们对乘机安全规定和设施设备不是很了解。在飞机遇到气流，突发颠簸时，一些旅客会在心理上产生惧怕。为了缓解旅客情绪，陈佳莉在颠簸平稳后都会做再开展一次巡舱，积极观察旅客动态并主动进行疏导。

10月7日，陈佳莉执行CZ2766（深圳-台州）航班，在迎客阶段她关注到航班有不少老年旅客，便安排乘务员引导入座过程中，做好老年旅客安全提示。当天，飞机在平飞后，经过一段气流不稳定区域，发生了轻度颠簸，平稳后她立刻主动询问旅客身体状态，并再次提醒旅客在下降气流不稳定阶段系好安全带。正值假期结束，航班几乎无空余座位，巡舱期间，旅客陈女士因一家人座位相隔较远，请她帮忙查看父母状况，在看望询问老人情况并向旅客回馈后，旅客向她表示感谢。

不同于乘务专业毕业的“对口”乘务员，陈佳莉出身于人力资源管理专业，但她工作期间进修了EAP相关课程，因此在航班执行中，她更注重组员和旅客的沟通，能及时发现并快速处理突发情况。

记得有一次航班，乘务员发现有一名旅客有呼吸困难症状，她连忙赶到旅客身边查看情况，第一时间通知机长，并广播寻找医护人员。紧急情况下，她立刻调整旅客座位，打开通风口并安抚旅客情绪，通过机上医生的指导，立刻为旅客实施呼吸调整训练，并且为旅客进行全身按摩以缓解发麻症状。最终，在乘务组与医生的配合处置下，该旅客状态明显好转并趋于平稳。

“换位思考可以更好地理解彼此的想法和行为，从而更有效地解决问题。”

作为一名乘务长，陈佳莉在执行航班任务过程中，积极践行“亲和精细”服务理念，关注旅客需求，做到换位思考，主动回应旅客关切。

在她的工作印象中，旅客刚登机时常常会对客舱温度感到疑惑，还有旅客会开玩笑一样向她“吐槽”飞机是不是忘了开空调。这时，她会非常耐心地请旅客谅解，主动向旅客解释飞机的运行状态，并向旅客提供飞机上的毛毯，深耕服务细节，第一时间改善旅客乘机体验。

在生活中的陈佳莉由衷喜爱阅读，休息时她会全心全意投入自己喜欢的事情中去，让身心都得到放松。“‘充电完成’后在飞行中才能保持良好的心态。”她说。